Apesar dessa confusão, a comunidade de clientes pode ser um dos conceitos mais importantes quando consideramos o futuro do marketing e vale a pena uma exploração mais profunda da minha parte, enquanto professor e da sua enquanto gestor ou gestora.

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Estamos em uma crise de pertencimento

Há uma necessidade enorme de comunidade em nosso mundo atual. Um monte de evidências sugerem que a qualidade de nossos relacionamentos está em declínio constante há décadas. Cada vez mais as pessoas afirmam que se sentem solitárias. As taxas de depressão aumentam. Há uma epidemia de solidão no local de trabalho, reforçado pelo isolamento na pandemia, e isso está levando a um menor desempenho no trabalho e menos comprometimento com a organização. Pior: a solidão de um indivíduo ainda influencia o desempenho das pessoas ao seu redor.

A essa altura, você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver comigo e com minha empresa? Bem, talvez tudo.

Começamos com um olhar racional sobre os negócios. As pessoas têm uma necessidade profunda de pertencer, mas existe uma lacuna de pertencimento no mundo, uma necessidade humana profunda não atendida, uma necessidade que está crescendo em proporções gigantes nesta crise.

É possível para uma empresa ajudar as pessoas a se pertencerem? A resposta é sim.

Os nossos clientes também querem pertencer

Os clientes estão realmente nos dizendo que desejam pertencer às nossas empresas e marcas. Os grandes usuários de mídia social acham que é importante receber o reconhecimento de amigos online, por meio de curtidas, comentários e seguidores. Mas também dizem que é mais importante ser reconhecido por uma marca favorita online. Não é incrível? A aceitação de uma marca querida é mais importante do que a aceitação de um amigo!

Os sinais de que as pessoas querem pertencer a uma marca estão à nossa volta, se você souber onde procurar.

Há alguns anos, um sujeito tatuou um swoosh (logotipo) da Nike em ambos os tornozelos. Pensei: “deve ter doído.” Mas então percebi que esse ato de auto ilustração representa o maior sucesso de marketing. Este corredor amava tanto a Nike, confiava tanto neles, estava tão comprometido com seus ideais que fez um logotipo corporativo parte de seu corpo para sempre. De uma forma muito pública, ele está dizendo: “Esta empresa não vai me decepcionar. Tenho orgulho de pertencer a esta tribo e do que ela representa. ”

Nem todo mundo vai se dar ao trabalho de tatuar um logotipo em seu corpo, mas existem muitas “tatuagens virtuais” que simbolizam pertencimento.

Dê uma olhada nas capas de laptop abertas espalhadas pela cafeteria perto de você. Observe como eles são decorados com marcas favoritas. Preste atenção aos adesivos em alguns carros e caminhões. Procure amigos usando camisetas e chapéus de marca.

Se alguém ama uma empresa o suficiente para usar seus logotipos em seus corpos e colá-los em seus preciosos computadores e veículos, considero isso uma crença profundamente enraizada em uma marca que é um símbolo de pertencimento. Criar uma verdadeira comunidade de clientes não é apenas possível, está acontecendo em todos os lugares.

A comunidade de clientes

Mas não ache que que comunidades de clientes é tudo em marketing. Claro que não.

Compramos milhares de produtos todos os anos sem qualquer consideração pela comunidade. Não estou em uma comunidade de clientes para meu detergente, meu seguro, minhas roupas ou meu cabo de carregador de celular. Quase no tempo todo, compramos algo e só queremos ser deixados em paz.

Mas onde há uma oportunidade de compartilhar emoções verdadeiras com um cliente por meio de sua marca, então sim, a comunidade do cliente deve ser uma prioridade – e isso significa algo mais do que nomes que você tem em uma lista de mala direta ou de transmissão no WhatsApp.

• A comunidade de clientes não é apenas uma jogada de marketing. É um compromisso total da empresa.

• Uma comunidade de marca existe para servir as pessoas, não os negócios.

• Assim como uma comunidade de bairro, uma comunidade virtual tem líderes, conflitos e tribos. As comunidades desafiam o controle gerencial. Eles não podem ser manipulados.

As marcas que se posicionam como membros essenciais de um movimento cultural promovem conexões emocionais com os consumidores. Eu mesmo criei, anos atrás, um grupo de solteiros aqui em Santos, que se tornou uma comunidade de encontros, amizade e atividades de entretenimento: o Amigos Zerotreze. Várias pessoas, inclusive, começaram um relacionamento afetivo a partir dessa comunidade.

Essencialmente, uma empresa está definindo um movimento no qual os clientes podem acreditar. Eles estão cumprindo sua missão, e a missão é o movimento. A crença compartilhada da missão impulsiona uma comunidade.

A autoridade de uma comunidade

À medida que a publicidade tradicional e as relações públicas declinam nesta era de streaming, pertencimento e comunidade – verdadeira comunidade – podem ser a última estratégia de marketing eficaz que nos resta. Não acredito que a maioria dos profissionais de negócios ou gestores de empresas perceba isso.

Quanto mais tempo as pessoas passam na internet – especialmente durante este período de crise – mais solitárias, isoladas e deprimidas elas se sentem. Nossos clientes estão literalmente implorando para pertencer.

Construir uma verdadeira comunidade de clientes é um esforço muito significativo, mas também pode ser a realização mais importante e gratificante de sua carreira. Pense nisso e pertença também!