Estamos assistindo ao surgimento, em diversos países do mundo e também por aqui, a algumas tentativas de retomada da vida normal pessoal e profissional, independente dos números relativos à contaminação das pessoas pelo COVID-19.

As marcas, organizações e pessoas, durante uma crise, têm que fazer sacrifícios ou viver situações desconfortáveis, fora do padrão comum como as que estamos acompanhando desde março. E, quanto mais tempo isso se torna presente, mais necessidade de recompensas elas buscarão ter. Alguns teóricos chamam isso de “consumo de vingança”. 

Me conta um segredo: Você pensou em consumir algo ou realizar algum desejo após isso tudo acabar, não é mesmo?

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Perguntas para empreendedores sobre como têm agido

Agora mudo meu papo para as empresas ou empreendedores e coloco as seguintes perguntas:

1. Já sabe se e como o comportamento do consumidor mudou?

2. Vocês estão prontos para acelerar a atividade à qual se dedicam quando for a hora certa?

3. Estiveram atentos às dores dos vossos clientes nesse período de crise coronavírus?

Os empreendedores que pensam que o consumidor terá os mesmos comportamentos que tinha antes da chegada do vírus perderão vendas e relacionamentos. Os que ficaram sem aparecer nesse período, não terão força para crescer rapidamente quando as coisas começarem a acontecer. E os que não estiveram por perto, perderam espaço.

Empreendedor Digital em uma possível retomada

A partir deste ponto, a conversa será sobre as novas maneiras de o empreendedor fazer negócios em uma era totalmente digital que cada vez mais é parte do nosso cotidiano e cada vez ocorrendo mais rapidamente. E, com certeza, todos teremos que ser mais humanos e mais focados nas reais necessidades da comunidade.

Há empresas que estavam crescendo muito rápido em termos de resultados. Eram elas que movimentavam o mercado antes do COVID-19 e todas como motores da economia. Para o IBGE, só um por cento das empresas no Brasil cresceu a mais de 20% ao ano por três anos seguidos. Parece um percentual muito pequeno, mas esse 1% representou 50% dos novos empregos gerados nos últimos anos.

A missão dessas empresas era, é e será fundamental para o país em uma perspectiva de “novo normal”. Então precisamos criar máquinas semelhantes de crescimento e elas precisam ser previsíveis, escaláveis e lucrativas.

Elas precisam ser previsíveis a ponto de entendermos como funcionam, como podem melhorar, para poder planejar, para poder investir e também precisam ser escaláveis, ou seja, a ficarem melhores com o tempo e não queimar etapas importantes para a sua sustentabilidade.

Essas empresas precisam construir a sua autoridade em ferramentas digitais como o Google, ter uma base de seguidores, uma lista de e-mail própria e de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, que deverá entrar em vigor em 2021) ou outras alternativas de marketing digital. Finalmente, elas precisam ser lucrativas para terem viabilidade financeira para isso. E à medida que há a viabilidade financeira, os custos são conhecidos e o quanto que os clientes dessas empresas dão de resultado ao longo do tempo, o gestor tem a segurança para continuar investindo nesse crescimento, mesmo que muitas vezes signifique colocar dinheiro na frente. E, nesta crise, estamos aprendendo na pele o que causa a falta de um planejamento financeiro adequado.

E essas melhorias das competências organizacionais (skill ups) estão em um contexto no qual o processo de compra e o cliente mudaram. Hoje, há infinitas opções de escolhas de produtos, desde aplicativos no celular, carros, bebidas, software de marketing, etc.. Qualquer categoria de negócios está numa situação muito diferente de alguns anos atrás em virtude disso. E, cada vez mais, disponíveis em plataformas digitais. O seu negócio está também?

O consumidor hoje também tem acesso limitado à informação. Tanto que percebemos as mudanças nos nossos próprios hábitos com relação a este tema nos últimos meses. Hoje temos acesso a uma centenas (no mínimo) de veículos especializados em negócios e tecnologia, blogs, social media, etc.. e, claro, a muitas fake news.

Esse consumidor (o qual pode ser eu ou você) está com poder de voz muito ampliado. Se antes ele era refém das empresas, hoje ele está com um microfone e em alto falante na mão e ele vai falar. Pode ser para o bem ou pode ser para o mal.

As três possibilidades atuais: infinitas escolhas possíveis, acesso infinito à informação e o microfone com um alto falante na mão deste cliente, possuem uma série de efeitos colaterais para os negócios. Alguns positivos, como o fato de que o ciclo de venda para a maioria das soluções encurtou. Outros aspectos negativos envolvem o fato de que está mais difícil atrair, difícil vender e difícil (e caro também) reter esses clientes.

O fato é que vendedores mais agressivos já não estão sendo mais tão eficientes. Ainda mais que nos últimos anos o papel do vendedor tradicional vem sendo alvo de críticas por parte de muitas pessoas. Mas a atuação mais digital por parte dos empreendimentos pode ajudar nesse sentido.

Independente do fato de trabalharmos ou não como vendedores no dia a dia, todos estamos em vendas. Pensamos o dia inteiro em vendas: convencendo investidores a colocar dinheiro no negócio, convencendo pessoas a trabalhar conosco, convencendo o time de que a direção que estamos tomando para os negócios está correta, convencendo os clientes e parceiros a acreditar no que fazemos, defendendo ideias, buscando recursos para um projeto, tentando ganhar uma promoção ou, simplesmente, tentando vender o seu produto para o cliente. Portanto, estamos fazendo vendas o tempo todo! E é claro que vendas é fundamental para a empresa, senão não  se consegue investir para continuar crescendo e para continuar realizando a Missão que se definiu em um determinado planejamento estratégico. Ainda mais em períodos recessivos e incertos como o que estamos vivenciando.

Para todos nós a boa notícia é que essas mudanças profundas que tiveram como principal protagonista o papel do comprador no processo de compra, nos últimos anos, inverteram completamente isso. Hoje, o vendedor é que tem que tomar cuidado com cliente, a empresa é que tem que tomar cuidado com cliente.

Como exemplo, estamos vivendo uma mudança estrutural significativa dos modelos de negócio da maioria das empresas por vontade própria ou não. Mas todas (ou as que são geridas com essa visão) estão mudando o modelo de negócio para um modelo baseado mais em recorrência ou em um modelo de assinatura (chamado de subscription economy). Vários serviços do nosso dia a dia que usamos já são nesse modelo.

Independente da estarmos sendo forçados a irmos para esse modelo de assinatura de recorrência, é fato que todos nós estamos no business de reputação, no business de recorrência. E há uma sigla de três letras chamada LTV (Life Time Value) (valor da vida toda do cliente, em português) que está comandando as definições estratégicas dos negócios atualmente. Em virtude disso, todas as empresas devem começar a repensar o seu negócio para otimizar o LTV. Basicamente, é a contribuição financeira que aquele cliente dá para sua empresa ao longo da vida dele 

Está aí a importância de se otimizar o nosso negócio para longevidade e a saúde do relacionamento com o cliente e para se otimizar a LTV temos que repensar a nossa jornada com o cliente, repensar todos os processos de marketing, vendas e serviços para se desenhar uma nova jornada que temos com nossa base de clientes, independente se é pessoa física ou pessoa jurídica. E atuar digitalmente é um caminho sem volta!

A pandemia está acelerando o inevitável. Por exemplo, as lojas físicas estão fechando agora, em vez de daqui a cinco anos. Mas, muitas com problemas de gestão já iriam fechar mesmo. Trabalhar em casa provavelmente foi adiado em 10 anos. Estamos percebendo que é legal trabalhar remotamente também. A corrida para se criar comércio on-line aprimorado e experiências digitais atingiu o inimaginável. Já iria acontecer… só foi acelerado o processo. Portanto, qualquer previsão da sociedade a longo prazo está acontecendo mais rapidamente e agora. O mundo está exigindo uma nova abordagem de marketing, mais centrada no ser humano, e isso também está sendo acelerado agora.

Finalmente, estamos vendo uma série de empresas arregaçar as mangas e trabalhar nas trincheiras para resolver problemas e se conectar com clientes onde eles estão agora. Esse processo de relacionamento e processo de compra em um ambiente cada vez mais digital pode levar meio segundo ou pode levar dois anos, mas a Psicologia diz que esse processo é razoavelmente linear e lógico e todas as pessoas passam por ele. Portanto, pense nisso!

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