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Gestão de relacionamento com cliente (CRM): uso obrigatório pela sua marca

profalbertoclaro — Sat, 04 Sep 2021 04:00:00 +0000

A gestão de relacionamento com cliente que a empresa oferece se torna um diferencial. Quando um empreendedor ou empreendedora se depara com um mercado com mais concorrência, deve definir medidas que destaquem a sua empresa perante à concorrência.

Conhecida também como Customer Relationships Management (CRM), a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia voltada ao entendimento das necessidades dos consumidores. Afinal, vivemos numa realidade na qual, em muitos setores de atividade, há mais oferta do que procura. Ou seja, os clientes podem escolher, dentro de várias opções, qual marca se encaixa melhor às suas preferências.

O que entendemos por gestão de relacionamento com cliente?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é determinada através de um conjunto de estratégias que tem como objetivo gerar interação entre o consumidor e a empresa.

Dessa forma, o CRM utiliza recursos tecnológicos para automatizar, organizar e sincronizar planos de negócios que possam conquistar, fidelizar e conquistar de volta antigos clientes.

Portanto, ele tem como função a coleta e armazenamento de dados dos clientes e leads. Tudo isso para que essas informações passem por uma análise, tornando o planejamento mais assertivo. A Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve diversas áreas de uma empresa. A extensão pode ir desde o atendimento até o marketing, por exemplo.

Atualmente, existem diversos sistemas de CRM, geralmente disponíveis através de softwares que captam e armazenam tendências, hábitos e preferências de consumos dos clientes. Alguns exemplos dessas plataformas são: PipeDrive, Hubspot e a santista CRM Zen.

Qual o motivo para se fazer a gestão de relacionamento com o cliente?

Seja através desses softwares, ou de outras soluções disponíveis no mercado, atualmente há diversas formas para gestão do relacionamento com o cliente. Ferramentas como e-mail marketing, aplicativos empresariais e landing pages possibilitam a coleta de informações dos clientes. Portanto, ao aderir estratégias de CRM a empresa consegue:

compreender as demandas do consumidor;
fidelizar e oferecer melhores experiências aos clientes;
atrair novos públicos;
aumentar o lucro.

Ter os processos automatizados para ganhar tempo

A maioria das tarefas relacionadas a adquirir informações dos clientes pode ser automatizada. Por exemplo, digamos que a sua empresa possui um site que tenha um espaço destinado ao cadastro de novos clientes. Com a automatização você consegue: oferecer promoções aos clientes cadastrados; configurar o envio de e-mails; e impulsionar qualquer esforço de marketing para construir um bom relacionamento com os clientes.

Manter atualizadas as Informações do consumidor

Etapa essencial para qualquer negócio. Se você deseja ter um bom relacionamento com o seu cliente, é importante manter os dados deles sempre atualizados e protegidos (olha a LGPD aí). Assim, ao manter as informações atuais, a sua empresa consegue disponibilizar o tipo de produto correto para o seu cliente.

Focar no relacionamento de qualidade

Para muitos segmentos, a empresa precisa adquirir um bom relacionamento com seus clientes. Afinal, vivemos numa era em que existe muita concorrência e a diferenciação entre um negócio ou outro acontece justamente na relação com os consumidores.

Por isso, cada vez mais, as organizações precisam investir na produção de conteúdos como vídeos, artigos, podcasts, infográficos, etc. Esses conteúdos devem ter uma boa qualidade. De forma contrária, o público não irá consumi-los.

Depois, a empresa precisa investir em formas de comunicação eficientes, como o disparo de e-mail marketing, para que o conteúdo de qualidade chegue até o público-alvo. Dessa forma, pode construir um relacionamento direto com os clientes.

Acompanhar o histórico de compra

Será mais proveitoso para a sua empresa investir esforços para encantar clientes existentes do que para adquirir novos. Então, o acompanhamento do histórico de compra deve ser algo constante no seu negócio.

Com isso, sua empresa pode criar promoções voltadas especialmente para os gostos do cliente que já está na base de dados.

Boa presença nas redes sociais

Essa etapa é essencial para qualquer tipo de negócio. Inegável que as redes sociais conquistam mais usuários e, consequentemente, dão maior relevância para as empresas que desejam gerir o relacionamento com os clientes.

Nesse sentido, é extremamente importante que as marcas possuam uma boa presença nas redes, a fim que o seu público consiga se relacionar de maneira mais direta com a empresa. Assim, a análise do comportamento do cliente através das redes sociais, deve ser algo corriqueiro para as empresas. Visto que elas são uma grande fonte de informação a respeito do que é tendência de mercado.

Finalizo afirmando que para terem um bom relacionamento com o cliente, as marcas e empresas precisam investir tempo, esforço e se puderem, dinheiro. Afinal, cada vez mais, o público que dita as tendências do mercado e está alinhado a ele, pode gerar bons resultados para qualquer negócio.

Adaptado de Woww

Aprenda com os concorrentes usando o benchmarking

profalbertoclaro — Sat, 28 Aug 2021 04:00:00 +0000

Costumo prestar atenção aos erros dos outros, os concorrentes, e aprender com eles, assim como tento aprender com os meus. Aprender com os outros é o que chamamos na área de gestão e negócios de Benchmarking e tem relação direta com esse começo da minha fala com você.

Nos negócios, quanto mais você aprende com os erros, maior é a chance de atingir seus objetivos lá na frente. Para saber mais sobre isso e como esse conceito pode auxiliar a sua empresa ou marca, preparei este texto para você.

Devo aprender com os concorrentes ou concorrência?

Geralmente, as pessoas veem a concorrência apenas como uma ameaça. Mas te garanto que você poderá obter muitos conhecimentos valiosos para o seu negócio. As empresas do seu segmento são semelhantes à sua e vocês pretendem conquistar a mesma fatia do mercado. Deve-se, portanto, começar analisando os pontos fortes e fracos dos seus rivais (e os seus, claro), para você compreender o que precisa ser melhorado em sua empresa.

Reforço que é preciso mudar a visão que você tem dos seus concorrentes e passar a compreender que eles podem ser uma fonte contínua de novos aprendizados. Aproveite para entender quais são suas forças e fraquezas também.

O que é Benchmarking?

É uma análise dos seus concorrentes, falando de forma simples. Uma pesquisa das melhores estratégias utilizadas por empresas do mesmo campo de atuação que o seu. E até de fora do seu campo. Pode ser que aprenda com outros setores para aplicar no seu.

Ao pé da letra, benchmark significa “referência” e essa prática serve para que as empresas tenham uma indicação se estão ou não no caminho certo. Afinal, todos nós, empreendedores ou não, desejamos saber como estamos nos saindo perante a concorrência, não é mesmo? Portanto, vale a pena realizar um monitoramento do mercado, utilizando ferramentas de análise, avaliação, interpretação e mensuração dos dados coletados.

Ao entender o que essas informações significam, a sua empresa poderá construir uma verdadeira inteligência de mercado. Cada empresa analisa e identifica quais serão os fatores que irão levar em conta e então define quais serão as métricas para implementar no seu negócio. Esses dados e referências irão servir como benchmark.

Como fazer Benchmarking?

É preciso levar em consideração algumas coisinhas bem importantes antes de começar.

Estabeleça seu objetivo: ter um objetivo claro antes de iniciar. Assim você terá sucesso na sua análise dos concorrentes. Senão, as informações coletadas poderão ser inúteis.

Defina os concorrentes: após os objetivos, defina quais serão os concorrentes (e setores) que serão analisados. Até porque, dependendo do seu segmento ou de outros similares, você poderá encontrar muitas empresas semelhantes a sua. É importante escolher algumas.

Faça pesquisa de campo: selecione quais serão os fatos, métricas e dados que serão comparados com os concorrentes. Pode fazer isso com uma simples pesquisa de campo

Portanto, aposte em estudos de mercado, bases de dados de pesquisas já realizadas por órgãos especialistas, opiniões de consumidores da sua marca e dos concorrentes e artigos voltados ao seu mercado.

Colete os dados necessários: é provável que ao fazer a sua pesquisa, você poderá coletar os dados necessários para a sua análise. Você poderá conseguir as informações necessárias se tiver objetividade e calma.

Encontre pontos fortes e fracos: analise como a sua empresa se posiciona perante as outras que você pesquisou. Nesse sentido, você poderá encontrar quais são os pontos fortes e os pontos fracos da sua empresa, em determinado quesito e como pode aproveitar para readequar o seu planejamento.

Analise com calma essas questões e como elas podem refletir para o funcionamento da sua empresa ou marca e como elas serão comunicadas à sua equipe. Sim, seu time tem que ser envolvido nisso! Utilize os seus pontos fortes como elementos de destaque e busque solucionar seus pontos negativos para melhorar as coisas na sua atividade empresarial.

Use no seu negócio

Após levar em conta todas essas etapas, o benchmarking terá sua elaboração da maneira ideal e com mais proveito para a situação da sua empresa ou marca. E lembro: é uma atividade contínua, pois as coisas mudam.

Você pode e deve aplicar o benchmarking no seu negócio. Qualquer coisa chame um profissional de análise de mercado. Dessa forma, você garante um resultado mais concreto e benéfico para a sua empresa. Assim, pode utilizar os dados obtidos dos seus concorrentes para superá-los, sem precisar cometer erros evitáveis.

Fonte adaptada: Wow

Cinco formas de uma marca pedir desculpas por seus erros

profalbertoclaro — Sat, 21 Aug 2021 04:00:00 +0000

Todos nós já recebemos desculpas ruins de diversas marcas diante de um mau atendimento. Alguns exemplos:

Sinto muito por você se sentir assim. (não reconhecimento de irregularidades que podem até sugerir que a pessoa está sendo muito emocional)

Lamento que esteja chateado, mas isso não é problema meu. (passando a bola)

Sinto muito, mas a situação era inevitável em virtude de como você se comportou. (passando o problema de volta para o cliente!)

A maneira mais simples das marcas melhorarem suas desculpas é evitar serem superficiais! Mas como podemos melhorar o pedido de desculpas oficial de uma empresa? Se você dirige uma pequena empresa, lidar com clientes irritados pode ser opressor. Você quer ser profissional, mas provavelmente não tem sua própria equipe jurídica, equipe de relações públicas, equipe de gerenciamento de crises e muitas outras pessoas à sua disposição. Então, como a sua marca deve se desculpar?

1) Etapas básicas de desculpas da marca

Comece com sinceras desculpas da marca:

Mostre empatia pela situação
Concorde que os sentimentos do cliente são razoáveis, dada a sua experiência
Reconheça sua parte na situação
Tente encontrar uma solução que satisfaça o cliente
Mostre que você mudará sua política no futuro

Claro, vai exigir ajustes para se adequar à sua realidade e pode haver etapas adicionais no caso de um erro grave, mas a maioria das boas desculpas segue esse esquema.

2) Nunca apague, apenas substitua

Se você divulgou informações falsas ou ofendeu com o conteúdo escrito, não apague todos os vestígios disso. Se você entrar em pânico e excluir uma postagem problemática, quando os visitantes retornarem (possivelmente com amigos indignados a reboque), eles encontrarão apenas um erro 404 sem qualquer explicação. Muitas pessoas, especialmente quando já estão com raiva, verão isso como um comportamento suspeito. Ao postar seu pedido de desculpas no mesmo link inicial, todos que viram as informações incorretas viram a retração do próprio profissional.

3) Crie um manual de resposta a crises

Se o responsável pelo atendimento ao cliente de plantão não estiver autorizado a tomar decisões importantes (uma prática questionável, mas comum), pode ser tentador dizer a ele para “protelar” até que você possa entrar em contato com um decisor. Portanto, nunca é tarde demais para criar um manual de resposta a crises. Pensar em cenários e respostas adequadas levará tempo.

Elabore uma lista de problemas que você teve no passado e procure os problemas que seus concorrentes enfrentaram – especialmente pedidos de desculpas. Algumas sugestões:

Se o cliente sugerir que seu produto tem problemas de segurança, responda urgente!
Se essa questão de segurança puder ser fatal, ligue para o decisor, independentemente da hora. Prepare sua equipe jurídica.
Se a postagem do cliente estiver ganhando força e ampla simpatia, responda imediatamente.
Se o cliente que reclama for uma celebridade ou um membro respeitado de sua comunidade central, ligue para o decisor imediatamente.

4) As desculpas da marca mais difíceis

Como você lida com as desculpas da marca quando as acusações são falsas ou egoístas?

Você pode querer definir um valor máximo em reais para a substituição do produto ou outros métodos de apaziguamento do cliente em situações em que a verificação é um problema. Em caso de compras por crianças dê reembolso, não importa o que seja, sem perguntas. Mas essa é a única vez em que você ajudará sem provas.

E se você não for o culpado? E se fosse por acaso? E se fosse culpa de outra pessoa?

Não aponte o dedo ou use o nome da marca ou pessoa que você suspeita que estragou tudo. Descreva as coisas sobre as quais você está no controle e as coisas que são resultados do acaso. Reconheça que o problema ainda é irritante, não importa quem seja o culpado. Ofereça-se para trabalhar com eles para encontrar uma solução.

Como você lida com acusações de que sua empresa é racista / homofóbica / misógina ou outras razões pelas quais sua falha no serviço pode ter sido uma forma de intolerância?

Este pode ser um cenário de pesadelo. Primeiro, o que não fazer: Não questione se a forma de discriminação que eles citam é realmente real. Outro erro típico que vale a pena dizer é afirmar que você não pode ser “_____ista” porque “tem amigos assim”. As melhores práticas incluem:

Investigue o problema;
Pergunte como você pode resolver da melhor maneira para eles;
Pergunte se eles têm sugestões para o futuro (mas não exija que resolvam problemas futuros para você);
Afirme que você não teve más intenções
Evite aumentar a lacuna percebida entre sua marca e o indivíduo usando “nós” sobre a marca em vez de “você” para se referir a pessoas como elas;
Espelhe sua linguagem e use sua terminologia para descrever a situação que você deseja evitar que aconteça novamente no futuro;
Aborde e corrija o problema central antes de defender sua marca;

Quando o problema for resolvido, analise a situação e o que sua empresa fez ou deixou de errado. Existe algo que você deveria mudar daqui para frente? Também é possível que você não tenha feito nada de errado, mas de qualquer forma, você deve tratar seu cliente com respeito. Mantenha a calma e lembre-se de que você não pode saber o que está acontecendo na vida deles. Tente consertar essa falha de uma maneira que seja compassiva, honrada e honesta com os valores de sua empresa.

5) Basta ser humano

Em última análise, a melhor forma de humanizar sua marca é encarar cada interação como se estivesse lidando com seu vizinho, cara a cara.

Basta ser humano sempre.

Faça da sua marca uma marca generosa

profalbertoclaro — Sat, 14 Aug 2021 04:00:00 +0000

Como tinha dito em meu texto “Manual da marca generosa”, pretendo falar de marcas generosas em duas etapas. Anteriormente expliquei o que é uma marca generosa e agora como você pode fazer da sua marca um exemplo de generosidade.

Vamos lá.

Generosidade da marca como foco estratégico

Comentei que a chave para a sua marca ser mais generosa é encontrar seu foco. Foco de atuação generosa.

Vou relembrar algumas perguntas para ajudar sua empresa a encontrar o foco:

Qual é a missão da sua organização?
Existe algo ligado ao passado do seu fundador (ou CEO) que pode servir como um guia?
Existe uma causa ligada ao seu setor que você poderia apoiar e ajudar a levar adiante o processo?
Existe um problema local ou necessidade que você possa ajudar a resolver?

Simples: ative seus 4Ps da generosidade

Quando se trata de generosidade de marca, muitas empresas alavancam alguma combinação de voluntariado e patrocínios. No entanto, essas abordagens podem ser limitantes. E, dependendo do tamanho, estágio e momento do seu negócio, eles podem não ser viáveis.
Quero apresentar quatro maneiras de ativar sua marca. Eu os chamo de 4Ps da generosidade ativa:

1. Pessoas

A chave para ativar e alavancar seu pessoal é olhar para o voluntariado através de uma lente mais ampla. Aqui estão algumas maneiras pelas quais seu pessoal/equipe pode servir na comunidade:

Dias de serviço comunitário individual e/ou em equipe
Conselhos locais sem fins lucrativos
Site pro bono, mídia social, marketing e trabalho de arrecadação de fundos
Orientar e aconselhar líderes de organizações sem fins lucrativos

2. Programas

A chave é procurar maneiras ou eventos de mobilizar seus processos e tecnologias de negócios para servir aos outros. Aqui estão algumas ideias para estimular isso:

Crie desafios de caso de negócios e hospede eventos de empreendedorismo para estudantes locais.
Organize almoços e aprendizes presenciais ou virtuais e convide líderes locais de organizações sem fins lucrativos para compartilhar seu trabalho com seus funcionários.
Ajude seus clientes/clientes a servir melhor suas comunidades locais ou clientes.

3. Propósito Filantrópico

Claro, algumas empresas com recursos têm fundações que concedem doações e bolsas de estudo a entidades sem fins lucrativos e pessoas. Mas, como o voluntariado, pense na filantropia em um contexto muito mais amplo e aplicável a negócios pequenos também.

Combine as doações pessoais e o tempo de voluntariado de seus funcionários (até um valor máximo por ano).
Patrocine eventos locais e arrecadação de fundos, como festas, corridas e torneios.
Dê aos funcionários um número específico de horas a cada ano para servir na comunidade no horário da empresa.
Organize campanhas de doação para necessidades específicas da comunidade, como alimentos não perecíveis, material escolar, roupas de inverno, etc.

4. Parcerias

Conforme você ativa seu pessoal, eventos e filantropia para apoiar organizações locais (e às vezes globais), você descobrirá que algumas dessas organizações sem fins lucrativos são tão bem administradas, tão alinhadas com seu foco de generosidade e tão eficazes em seu impacto na comunidade , que você desejará fazer um compromisso maior e de longo prazo com eles.

É quando você pode se comprometer com parcerias de um ou vários anos com organizações específicas. Ou você pode reunir uma rede de parceiros da comunidade para resolver um problema específico, como falta de moradia, alfabetização ou tráfico de pessoas.

A generosidade da marca é contagiosa (no bom sentido)

A generosidade da marca gera resultados poderosos.

Já vi marcas generosas atrair os melhores talentos, bem como aumentar a satisfação, o engajamento e a retenção dos colaboradores.

Além disso, atos simples e diários de generosidade aumentam nossos níveis de dopamina, serotonina e oxitocina. Os cientistas chamam isso de “euforia do doador” ou “trifeta da felicidade”.

A generosidade da marca pode até gerar resultados financeiros triplos , melhorando as pessoas, o planeta e os lucros.

Em um mundo onde todas as marcas clamam pelo sucesso, tenho esperança de que mais vencedores pós-pandemia sejam marcas que priorizam a importância e trabalham para levar um impulso a todos os seus stakeholders: funcionários, clientes, acionistas, parceiros e comunidades.

Se você está pronto para começar a ajudar organizações ou causas que estão contribuindo para combater as desvantagens cumulativas, fale comigo. Tenho uma lista enorme de causas nas quais você e sua organização podem participar.

Assista em https://bit.ly/Video144ProfAlbertoClaro

Ouça no Podcast

O que é uma marca generosa?

profalbertoclaro — Sat, 07 Aug 2021 04:00:00 +0000

Quero apresentar como você, sua equipe e sua marca podem ser mais generosos com seus clientes, colaboradores e comunidade. E será em duas etapas. Primeiro explico o que é uma marca generosa e depois como você pode fazer da sua marca um exemplo de generosidade.

Por quê? As pessoas estão se sentindo puxadas por uma tensão entre antecipação e ansiedade. Por um lado, as pessoas estão ansiosas para voltar a viver normalmente. Todas empolgadas com os sorrisos, cheiros e sons dos quais eles estiveram longe por tanto tempo.

Por outro lado, elas estão ainda preocupadas com sua segurança, o retorno do tráfego e do deslocamento diário e a perda de flexibilidade no trabalho que ganharam no ano passado. As pessoas desenvolveram novos hábitos positivos durante a pandemia, incluindo valores reorientados e ritmos repriorizados. E eles querem ter certeza de que essas novas rotinas serão protegidas conforme suas vidas ficarem mais ocupadas novamente.

A segunda pandemia. Pesquisas médicas preliminares sugerem que entre 20% e 30% das pessoas infectadas com Covid-19 desenvolveram alguma doença mental 90 dias após a infecção com aumento na proporção média de adultos que relatam ansiedade e/ou transtornos depressivos.

Primeiro, encontre seu foco

Qual é a missão da sua organização?

Existe algo ligado ao passado do seu fundador (ou CEO) que pode servir como um guia?

Existe uma causa ligada ao seu setor que você poderia apoiar e ajudar a levar adiante o processo?

Existe um problema local ou necessidade que você possa ajudar a resolver?

Acho que estamos de volta a Charles Dickens, “Foi o melhor dos tempos, foi o pior dos tempos …”.

Aqui está o que tudo isso me diz. Você e eu, assim como nossos colegas de trabalho e clientes, todos precisamos de generosidade mais do que nunca. Precisamos ser generosos conosco. Precisamos que os outros sejam generosos conosco. E precisamos ser generosos uns com os outros.

Que oportunidade para as marcas!

Esteja você voltando ou não para um ambiente de escritório ou continuando a trabalhar em casa, quero encorajar você e sua marca a fazer da generosidade uma prioridade e um hábito. Não para fins de marketing! Para fins humanos .

Quando muitas empresas falam sobre servir aos outros em sua comunidade e fora dela, costumam usar a frase “retribuir”. Em geral, retribuir é uma coisa boa; no entanto, ele vem com alguns problemas.

O primeiro problema em retribuir é que isso implica que você tem dinheiro ou tempo em excesso. No entanto, para muitas pessoas e empresas no mundo, eles não recebem o suficiente para doar. Eles passam seus dias simplesmente tentando sobreviver.

O segundo problema em retribuir é que pode fazer mais mal do que bem. Sou um grande apoiador e fã de empresas que “retribuem” – sou abençoado por trabalhar para uma e ser voluntário em outra. Mas passei a acreditar que a generosidade é uma ideia muito maior. É uma oportunidade muito mais prática para a maioria das pessoas e empresas. Algumas das pessoas mais generosas que conheci tinham pouco a dar. Mas eles exalavam bondade, cuidado e serviço. Eles colocam as necessidades dos outros acima das suas.

Sua marca pode ou não ser capaz de retribuir, mas pode ser generosa. Agora, vamos dar uma olhada nas duas etapas que sua empresa pode seguir para enquadrar e ativar sua generosidade para obter o máximo impacto.

Quantas organizações sem fins lucrativos você acha que existem em sua cidade? Que tal no seu país? E no mundo? Ninguém sabe ao certo, mas as estimativas relatam que existem pelo menos 10 milhões de organizações de caridade em todo o mundo.

O primeiro passo em direção à generosidade da marca é o foco . Não tente servir a toda e qualquer organização sem fins lucrativos ao seu redor. E não deixe a conveniência determinar onde você serve. Uma forma estratégica de atingir esse foco é fazer parceria com organizações sem fins lucrativos que servem a uma causa relacionada à sua missão, história de origem ou valores.

Conectando os pontos de generosidade da marca

Se você dirige uma empresa de serviços de marketing, talvez possa fazer parceria com organizações para ajudar a conscientizar ou ser uma voz para pessoas invisíveis ou ignoradas, doenças ou injustiças. Se você é um fabricante, talvez possa fazer parceria com organizações para garantir práticas ambientais seguras e impacto. Se você trabalha no ramo de serviços alimentícios, talvez possa trabalhar com organizações sem fins lucrativos locais para eliminar a insegurança alimentar em sua cidade. A chave é encontrar seu foco.

Aqui estão algumas perguntas para ajudar sua empresa a encontrar o foco:

Já tem uma boa tarefa de casa para pensar. Semana que vem eu volto com a segunda etapa: como você pode fazer da sua marca um exemplo de generosidade.

TikTok, o live eCommerce levado a sério

profalbertoclaro — Sat, 31 Jul 2021 04:00:00 +0000

Há uns dois anos, em minhas palestras sobre posicionamento digital eu falava sobre a plataforma TikTok, e na época a audiência se perguntava: Tik o quê? Escrevi um artigo sobre isso na época para explicar. Agora, creio que todos que lidam com marketing (ou não) sabem do que se trata na ponta da língua.

As pessoas que procuram recomendações sobre quais produtos comprar, os novos produtos que estão sendo lançados ou as últimas tendências amam o Instagram, mas cada vez mais estão indo para o TikTok.

Você pode argumentar que isso é apenas um reflexo dos hábitos geracionais das pessoas (Geração X, Y, Z, etc.). Mas acho que há algo mais significativo acontecendo.

Vamos ver o que é.

#AculpaédoTikTok

Sim, eu culpo o TikTok como o principal driver para esta mudança. Eu digo “culpa”, mas saúdo essa nova tendência com o coração aberto (carteira aberta nem tanto) uma vez que permite que empresas e criadores menores criem grande consciência para seus produtos. E, como explicarei hoje, também forçará grandes mudanças em outras plataformas de mídia social.

Uma das hashtags e tendências mais populares do TikTok é tudo sobre avaliações por pares. A hashtag tiktokmademebuyit tem mais de três bilhões de visualizações à medida que os usuários compartilham produtos acessíveis ou que mudam a vida. A Amazon respondeu à mania lançando uma loja famosa da Internet repleta de vários itens que viralizaram no TikTok!

Esta hashtag simples nos lembra de como estamos olhando para outros consumidores e colegas para nos mostrar resultados confiáveis, recomendar o que funciona e o que não funciona e ajudar a descobrir novas descobertas.

A prova social é a moeda social que nos prova se um produto vale a pena ou não.

O TikTok tornou-se uma voz poderosa dos patrocínios da Geração Z — uma janela autêntica para compras. Em vez de depender de conteúdo de influenciadores cansativos ou posts patrocinados, as tendências podem começar por pessoas comuns compartilhando o bem, o grande e os itens essenciais que você precisa, com uma descrição sem restrições de por que os produtos são amados … ou não.

Semelhante ao Pinterest, os usuários do TikTok estão em uma mentalidade de descoberta ao percorrer o feed For You e receptivos a vídeos novos e inspiradores de criadores e marcas.

A popularidade do TikTok aumentou graças ao seu algoritmo baseado em conteúdo, que é perfeitamente adaptado aos interesses dos usuários, em vez de apenas conteúdo de pessoas que eles seguem. Isso significa que qualquer um pode se tornar viral e dá à plataforma uma vantagem democrática e sem filtro sobre os outros.

Uma nova abordagem para a publicidade

Isso significa que anúncios, conteúdo patrocinado e colaborações de parceiros não têm lugar em sua estratégia de mídia social? Não é para tanto.

Com a introdução de parceiras e uma nova loja de afiliados do Instagram,as plataformas de mídia social estão encontrando formas mais criativas e eficazes para as marcas fazerem parcerias com seus influenciadores favoritos.

Publicidade nativa e perfeita ainda funciona com os mais jovens. O TikTok fornece os anúncios de melhor desempenho devido à natureza extraordinariamente relacionável e nativa do conteúdo. Traduzindo: é mais legal estar lá do que assistir televisão. Em comparação com anúncios em outras plataformas, as pessoas consideram que os do TikTok são mais modernos.

O TikTok também está experimentando compras ao vivo: anunciantes que testam o crescente conjunto de soluções comerciais do TikTok, têm como objetivo permitir que as empresas se envolvam autenticamente com sua comunidade.

Com formatos de anúncios inovadores, como o Branded Hashtag Challenge, as marcas do TikTok agora têm as ferramentas para se tornarem parte da cultura. Eles permitem que seus públicos criem tendências baseadas em sons, ações, efeitos ou histórias relacionadas à marca que podem viajar livremente pela comunidade do TikTok e além.

A próxima etapa da prova social

As inovações do Tiktok estabelecerão um novo padrão para colaborações e publicidade para todo o ecossistema de mídia social. Pinterest já está seguindo isso com seus Idea Pins.

Por trás de parcerias, TikTok e Pin Ideas há a experiência orgânica e perfeita do usuário. Assim como os anúncios do TikTok são incorporados nativamente na experiência do usuário, eu prevejo outras plataformas seguindo o exemplo. Na verdade, eles terão que fazer isso. Afinal, as pessoas estão gastando mais tempo a cada mês no TikTok do que no Facebook. TikTok é o único aplicativo não pertencente ao Facebook que alcançou 2 bilhões de downloads!

As pessoas amam TikTok e Reels, e usam-os efetivamente em muitas empresas e em seu trabalho para injetar o toque humano, então estou animado para ver essa nova direção de conteúdo e integração publicitária.

O TikTok deve ser levado a sério sim, porque finalmente estamos começando a colocar o social e o ao vivo de volta nas mídias sociais.

O que todo site deveria ajudar a responder?

profalbertoclaro — Sat, 24 Jul 2021 04:00:00 +0000

Tenho um lugar no meu site (www.albertoclaro.pro.br) onde qualquer pessoa pode se comunicar comigo e tirar dúvidas sobre Administração, Comunicação e Marketing, principalmente na internet. É muito divertido porque conheço pessoas de todo o mundo e as ajudo a resolver seus problemas de negócios.

Em grande parte do tempo, descobri que o problema que surge sempre é o FOCO dessas pessoas. Esse meu público está tendo dificuldade em definir exatamente o que eles fazem e por que são importantes. Isso pode parecer um problema bastante básico, mas acredite em mim, esse é um problema comum! E o site de uma organização acaba sendo o caso que ajuda a explicar isso. Vamos ver como!

As duas principais questões de negócios

Quando visito um site, muitas vezes tenho dificuldade em dizer o que esse maldito negócio faz! Uma pessoa na semana passada passou 30 minutos conversando explicando seu negócio e eu ainda não entendi. Não admira que o site dela seja confuso!

Meu conselho para corrigir esse problema é simples. Quando eu chego a um site, quero ver a resposta para duas perguntas importantes referente à atividade do seu negócio:

Que problema resolvemos?
Como podemos resolver isso de forma única?

É isso. Simples.

Se você puder responder a essas duas perguntas, fornecerá foco e algo que um cliente em potencial pode entender com clareza. Quando visito um site, devo ver as respostas a essas perguntas imediatamente, sem rolar para baixo ou mover para outra página.

Embora o conselho que eu forneça seja simples, descobrir as respostas a essas perguntas podem ser mais difícil.

Aqui está o que aprendi depois de conversar com executivos e proprietários de empresas do meu círculo social e profissional – eles geralmente SABEM as respostas, mas não estão ouvindo sua própria sabedoria. É preciso cavar um pouco, mas sempre podemos descobrir a verdade. E se não pudermos resolver essas questões de negócios-chave facilmente…bem, talvez não haja um negócio real aí, afinal.

Respondendo às principais questões de negócios

Aqui está um pequeno exemplo de como isso funciona.

Eu estava ajudando um diretor de marketing que trabalhava em uma empresa há cerca de 10 anos. Ele não sabia como explicar a atividade da sua empresa por meio de suas mensagens de marketing. Ele não conseguia responder a essas duas questões de negócios porque, com o tempo, sua empresa havia crescido e se transformado em tantas áreas novas que ele não conseguia reunir isso em uma única declaração.

Ele disse que tem uma empresa de consultoria de negócios. Eu perguntei a ele, de onde você está obtendo a maior parte de sua receita?

“Desenvolvemos aplicativos que ajudam os engenheiros a visualizar dados complicados das suas obras. Também ajudamos construtoras com um novo software administrativo. ”

Eita, duas vezes eita! Isso não me parece uma empresa de consultoria! Continuei a sondar. Ficou claro que a empresa havia crescido em tantas direções novas desde que ele ingressou na empresa que era algo além disso. Eles eram uma empresa de software que criava soluções personalizadas para o setor de construção e engenharia.

Este executivo estava explicando isso para mim, mas simplesmente não conseguia se ouvir dizer isso. Assim que apontei, sua direção e foco tornaram-se claros como cristal. Ele ficou aliviado e pudemos iniciar uma discussão sobre uma nova estratégia empolgante, destacando suas capacidades únicas. Tudo o que tínhamos que fazer era responder a essas duas perguntas.

Clareza é a chave

Aqui estão minhas próprias respostas às duas principais questões de negócios:

O marketing é essencial – mas complicado.

Eu deixo isso bem claro.

Se você olhar para a trajetória da minha carreira, é disso que estou: destilar a complexidade em sua essência. É fácil para mim comunicar isso quando sei qual problema resolvo e como o resolvo de maneira única! Todo o meu conteúdo aponta para uma direção fácil de entender. Eu acho.

O verdadeiro poder do seu negócio está embutido nas respostas a essas questões-chave de negócios. E elas devem estar disponíveis em seu site. Descubra-os e seu plano de marketing se revelará!

Cada um cria a sua própria realidade de marca na internet

profalbertoclaro — Sat, 17 Jul 2021 03:16:00 +0000

Há muitos anos, uma aluna de um MBA me perguntou: “Alberto, quantas estratégias de marketing eu devo ter em minha organização?” Rapidamente respondi: “Quantos clientes você tem?”

Embora isso possa parecer uma resposta caprichosa ou até irreverente, há uma verdade profunda aqui. Uma empresa ou uma marca precisa estratificar suas mensagens no grau enésimo, para personalizá-las para os indivíduos tanto quanto o orçamento puder pagar na Internet.

Percebi que isso se tornou realidade nos dias de hoje, quer saibamos disso ou não. Cada cliente está recebendo uma mensagem personalizada sobre sua empresa e isso tem pouco ou nada a ver com seus esforços de marketing. Todo mundo está forjando a realidade de sua própria marca. Vamos descobrir o por quê.

A realidade da marca personalizada

Tenho pensado muito sobre o fato de que a maior parte da Humanidade não tem mais nenhuma realidade compartilhada. Trinta anos atrás, recebíamos nossas notícias e informações de um ou dois jornais diários, três emissoras de televisão, algumas assinaturas de revistas familiares e talvez do rádio durante nosso trajeto para o trabalho ou escola.

Portanto, havia uma base de entendimento limitada e comum. Você pode não concordar com seu vizinho, mas pelo menos estava debatendo os mesmos fatos que colheu no noticiário da noite.

Hoje, por meio da infinita oportunidade da internet, nos cercamos de qualquer notícia e informação que apoie nossa visão de mundo peculiar.

Existem recursos infinitos que atendem a todas as posições políticas e filosóficas diferenciadas. Você pode se cercar de pessoas e fontes de notícias que irão logicamente afirmar que o mundo é plano ou que um homem nunca pousou na lua.

Muitas pessoas estão compartilhando e acreditando em esquisitices sem fim. Esse tipo de realidade mundial bizarra só poderia ocorrer agora, em um mundo de notícias da internet escolhidas pelo indivíduo. Não importando a fonte.

As pessoas nessas bolhas de realidade vão pensar que você é louco se não compartilhar sua visão de mundo, porque todos que conhecem e tudo que leem apoiam sua perspectiva. Como você pode ser tão estúpido?, pensam elas.

A internet se tornou um andaime que mantém uma realidade criada individualmente. Isso também se estende a sentimentos e crenças sobre produtos e empresas.

Quer você acredite que as bizarrices que lemos por aí são verdade ou não, você pode se apoiar na mídia certa para apoiar tudo em que você quiser acreditar.

É um dilema interessante do ponto de vista empresarial. As pessoas se cercam da mídia de apoio e, provavelmente, não há nada que você possa fazer para mudar a realidade de sua marca nesse ambiente.

Algoritmos definem suas percepções de marca

Nossa realidade de marca pessoal autoinduzida é apoiada e aprimorada pelas bolhas em que somos mantidos pelo Google, Facebook e outros algoritmos de pesquisa.

Se você e eu procurássemos os “melhores automóveis de luxo”, o resultado poderia ser bem diferente para nós dois, mesmo se usarmos os mesmos termos. Os resultados podem ser afetados por:

Onde nós moramos
Nosso histórico de pesquisas anteriores
Anunciantes locais
O que nossos amigos procuram

… para nomear alguns.

Certa vez, minha irmã estava procurando um tipo de camisa muito específico para mim. Comecei a ver anúncios daquela camisa obscura no meu feed de notícias…embora nunca tivesse procurado por ela! Os algoritmos sabiam que estávamos conectados e responderam de acordo. Tenho certeza de que você tem seus próprios exemplos assustadores de como esses códigos mantêm nossas realidades pessoais no lugar!

Então aquela minha resposta anos atrás é verdadeira hoje. Nossa realidade online foi fragmentada de milhões de maneiras, de modo que, com o tempo, nossa experiência online individual está de acordo com nossas visões e expectativas. Estamos todos rodeados por bolhas de marca semipermeáveis, ou talvez impermeáveis.

A grande maioria das pessoas estão na internet. Indiscutivelmente, ela é nossa realidade.

Eu me pergunto se a estratégia de marketing hoje é realmente sobre criar uma história de marca sobre um produto, ou é encontrar uma maneira criativa de atrair as pessoas para fora de suas bolhas … ou mantê-las em uma?

Para pensar.

Para quais trabalhos você está contratando o marketing?

profalbertoclaro — Sat, 03 Jul 2021 04:00:00 +0000

No meu último texto por aqui, expliquei a importância da pergunta

“Para que objetivo estamos escolhendo x para usar nesta situação?”.

Agora que você entende melhor por que essa pergunta é tão poderosa e prática, é hora de colocá-la para funcionar no seu marketing.

Passo 1: pergunte: “Para qual trabalho x estamos contratando nesta situação?”

Passo 2: Procure compreender as expectativas funcionais, emocionais, relacionais e espirituais que cada parte interessada traz para o trabalho a ser realizado.

Aqui estão algumas perguntas de “trabalho” para começar a explorar com sua equipe, líderes, agência e outras partes interessadas (pode substituir “contratando” por outra palavra que se adeque à sua realidade:

Para que trabalho estamos contratando o marketing neste ano/mês?
Para que trabalho estamos contratando um novo logotipo ?
Para que trabalho estamos contratando este post?
Para que trabalho estamos contratando esta campanha de e-mail?
Para que trabalho estamos contratando este podcast?
Para que trabalho estamos contratando este vídeo?
Para que trabalho estamos contratando este webinar?
Para que trabalho estamos contratando este evento?
Para que trabalho estamos contratando esse patrocínio?
Para que trabalho estamos contratando este anúncio?
Para que trabalho estamos contratando este boletim informativo?
Para que trabalho estamos contratando este canal social?
Para que trabalho estamos contratando este formulário?
Para que trabalho estamos contratando esta pesquisa?
Para que trabalho estamos contratando estas análises de dados?
Para que trabalho estamos contratando este stand?
Para que trabalho estamos contratando este evento?
Para que trabalho estamos contratando este comunicado à imprensa?
Para que trabalho estamos contratando esta automatização de marketing?
Para que trabalho estamos contratando este concurso?
Para que trabalho estamos contratando esta agência
Para que trabalho estamos contratando essas palavras-chave?
Para que trabalho estamos contratando esse influenciador?
Para que trabalho estamos contratando este livro?
Para que trabalho estamos contratando este discurso?

Para que trabalho estamos contratando este chatbot?

Vamos usar este post como exemplo. Para que trabalho eu elaborei este post?

Funcionalmente, elaborei este post para cumprir meu compromisso semanal com a Revista Mais Santos, Diário do Litoral e minhas redes sociais, incluindo o meu site www.albertoclaro.pro.br e, assim, coletar feedback sobre se essa técnica funciona para você.

Emocionalmente, elaborei este post para sentir que ajudei você de uma forma valiosa e acionável.
Relacionalmente, elaborei este post para me conectar com mais de vocês e aumentar minha rede de profissionais de marketing inteligentes com os quais posso aprender.
Espiritualmente, elaborei este post para melhorar o impacto que profissionais de marketing como você podem ter sobre aqueles a quem atende.

A maioria dos profissionais que conheço não está trabalhando apenas para ser um profissional de marketing competente. Eles querem desfrutar do seu trabalho, ser reconhecidos e apreciados pelos outros e contribuir para algo maior do que eles próprios.

Para que trabalho você aproveitará este post?

Faça a pergunta certa em marketing

profalbertoclaro — Sat, 26 Jun 2021 04:00:00 +0000

Não parece que a tensão acompanha a nós, profissionais da área de gestão e marketing, aonde quer que estejamos? Existe uma tensão perpétua entre CEOs (donos de empresas, líderes de organizações) e profissionais de marketing. Existem tensões históricas entre líderes de vendas e profissionais de marketing. Existem tensões entre os profissionais de marketing e suas agências parceiras.

Caramba, muitas vezes há tensão entre os profissionais de marketing! Só há! Anos atrás, conheci uma pergunta-chave que ajudou a resolver significativamente essas tensões assim que comecei a usá-la. Tem trazido resultados consistentes para cada grupo com quem a usei. Aqui está a questão:

“Para que objetivo estamos escolhendo x para usar nesta situação?”

“X” simplesmente representa a estratégia, tática ou canal que está sendo recomendado e considerado.

Neste texto, quero mostrar como usar essa pergunta para melhorar o seu marketing, bem como as relações com as partes interessadas que o envolvem. Mais importante, quero incentivá-lo a começar a usar essa pergunta em todas as situações de marketing. Vamos começar com um cenário para descobrir como você pode explorar o poder desta questão.

“Colocar outdoors ou não?” Essa é a (errada) pergunta

Imagine que você seja o vice-presidente de planejamento e marketing de um sistema hospitalar regional privado. Nos últimos meses, um dos cirurgiões de maior reputação do seu hospital ou clínica tem pedido (hum, exigindo) que o hospital coloque anúncios em outdoors em certas partes da cidade. Sem surpresa, essas certas partes da cidade são a rota que ele dirige de e para o local do hospital diariamente. De todos os canais e táticas de marketing que existem, por que esse médico tem fixação por outdoors? Porque ele continua passando pelos outdoors da competição diariamente.

Já testei outdoors e as métricas pós constataram que eles são ineficazes para aumentar a conscientização ou o envolvimento em sua região. Na verdade, a maioria dos moradores nem consegue se lembrar com precisão dos outdoors pelos quais passaram centenas de vezes na cidade. Portanto, qual decisão você tomaria? Você sacrificaria uma parte do seu orçamento já limitado para apaziguar o cirurgião e colocar os outdoors? Ou você se limitaria aos seus dados e experiência e recusaria respeitosamente a solicitação?

Normalmente, os profissionais de marketing fazem uma pergunta como: “Existe um ROI (retorno sobre o investimento) mensurável se colocarmos esses outdoors?” Mas esta é a pergunta errada. Na verdade, essa questão pode levar a uma decisão que aumenta as tensões com o cirurgião, a equipe médica e o CEO do hospital.

Por quê? Porque essa pergunta nos cega para o que realmente está motivando o pedido deste cirurgião. Acredito que a resposta mais sábia no cenário acima, e a resposta mais sábia em qualquer cenário de marketing, é que depende da real tarefa que precisa ser executada.

Contratamos de tudo para realizar trabalhos em nossas vidas

Você e eu contratamos pessoas, produtos, serviços, lugares e ideias para fazer certos trabalhos em nossas vidas. Cada um desses “contratos” vem com uma combinação única de elementos funcionais, emocionais, relacionais e espirituais.

Por funcional, estou me referindo a como/se a solução funciona.
Por emocional, estou me referindo a como a solução nos faz sentir.
Por relacional, estou me referindo a como a solução nos conecta a outras pessoas.
Por espiritual, estou me referindo a como a solução contribui para um bem maior.

Depois de uma noite sem dormir, posso “alugar” uma xícara de café para o trabalho funcional de tomar cafeína. Em outra situação, posso “alugar” aquela xícara de café para o trabalho emocional de diversão. Em uma situação diferente, posso “alugar” aquela mesma xícara de café para o trabalho relacional de encontrar um amigo. Ou posso contratar aquela xícara de arábica para o trabalho espiritual de apoiar o cultivo ético de grãos de café e as práticas de abastecimento.

Provavelmente, na maioria das situações, estou contratando uma xícara de café para fazer uma mistura dessas e de outras tarefas funcionais, emocionais, relacionais e espirituais ao mesmo tempo.

O ótimo marketing transcende o funcional

As empresas contratam o marketing para realizar uma variedade de trabalhos: reconhecimento da marca, geração de leads, otimização de pesquisa, publicidade, etc. Mas esses trabalhos não se limitam a seus elementos funcionais.

Considere o conhecimento da marca. Existem razões funcionais pelas quais uma empresa busca o reconhecimento da marca. Mas também existem razões emocionais, relacionais e às vezes espirituais pelas quais se busca o reconhecimento da marca. E esses “trabalhos” não funcionais são frequentemente de maior importância para os principais interessados, mas permanecem desconhecidos para os profissionais de marketing míopes.

Vamos refletir sobre o cenário do nosso cirurgião. Vamos fazer a pergunta: “Que trabalho ele quer que os outdoors façam?”. Funcionalmente, sabemos que os outdoors não funcionam. Além disso, o cirurgião não disse nada sobre esses outdoors gerando novos ou mais negócios. No entanto, depois de ter uma conversa franca com nosso cirurgião, ele continua vendo o concorrente promover seus melhores cirurgiões, mas seu hospital não o faz.

Nosso cirurgião não está nos pedindo para contratar outdoors para fazer um trabalho funcional de marketing. Ele está nos pedindo para contratar outdoors para fazer um trabalho emocional/relacional. Ele deseja que o hospital mostre publicamente seu apoio e apreço por sua contínua lealdade e contribuições. A ele!

Talvez decidamos colocar os outdoors. Talvez não. Mas a decisão de marketing deve ser baseada em uma visão holística do trabalho real que o cirurgião (ou CEO ou líder de vendas ou cliente) deseja que seja feito.

Um resultado poderoso de fazer essa pergunta sobre o “o que contratar” é que ela abre novas oportunidades a serem exploradas. Em vez de contratar outdoors para mostrar o apoio do hospital ao cirurgião, talvez concordemos coletivamente que uma reportagem local com uma série de anúncios impressos seria a melhor solução. E, talvez, pudéssemos fazer esse trabalho com maior impacto e menor custo.

Ao explorar pública e abertamente as tarefas a serem realizadas por meio de suas lentes funcionais, emocionais, relacionais e espirituais, isso nos impede de contratar a solução errada para fazer o trabalho errado – a fonte que leva ao desalinhamento do CEO/CMO, do marketing/agência e do profissional de marketing/desalinhamento do empresário.

Agora que você entende melhor por que essa pergunta é tão poderosa e prática, é hora de colocá-la para funcionar. Mas só na semana que vem em meu próximo texto que falará sobre para quais trabalhos você está contratando o marketing?

Até lá!

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Passo 1: pergunte: “Para qual trabalho x estamos contratando nesta situação?”

Passo 2: Procure compreender as expectativas funcionais, emocionais, relacionais e espirituais que cada parte interessada traz para o trabalho a ser realizado.

Para que trabalho você aproveitará este post?

Faça a pergunta certa em marketing

O que você vai encontrar nesse conteúdo

“Para que objetivo estamos escolhendo x para usar nesta situação?”

“X” simplesmente representa a estratégia, tática ou canal que está sendo recomendado e considerado.

“Colocar outdoors ou não?” Essa é a (errada) pergunta

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