Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) no mundo digital

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Nesta semana explico brevemente para vocês do que se trata o gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) no Marketing Digital.

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Recentemente, expliquei o que é o funil de vendas e funil de conversão. Portanto, baseado no que conversamos anteriormente aqui na coluna, você percebe que quanto mais interage com seu público, mais vai trazendo-o para dentro do funil de relacionamento da sua marca, independente do seu objetivo.

Mas você tem que criar uma interação com esse público no que chamamos de topo de funil, criar conteúdo, uma identidade visual bacana, anúncios, e-mail marketing, eventos e alimentar uma ferramenta de CRM com informações sobre o cliente. Isso até o ponto em que a pessoa ou empresa compre de você, o que pode ser visto como fundo de funil.

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Quantas vezes você já se cadastrou em determinado formulário de página web e, automaticamente, recebe uma informação determinada que você pediu mas, logo depois, vem outra informação complementar àquela que pode te ajudar a se informar com mais profundidade sobre aquele tema? Isso é o funil acontecendo.

Claro que mesmo estando dentro desse funil você pode sair na hora que quiser por meio de opções de descadastro. Mas, muitas vezes, o conteúdo recebido é tão interessante que você permanece no funil. Quantos materiais desses que eu já recebi me ajudam a construir estes textos para você, por exemplo! Eles chegaram até mim porque estou no funil de uma determinada empresa e isso ajuda a me preparar melhor como professor e para outras atividades. Essa jornada dentro do funil de relacionamento é chamada de Jornada da Persona ou Jornada do Cliente.

Outra técnica do marketing digital é chamada de nutrição ou nutrição do lead. O que é nutrir um lead? Lembrando que lead se trata de um contato que você captou no tráfego na web e agora está perto de você. Você o nutre o tempo inteiro com conteúdo e relacionamento.

Segredo: usem conteúdo! Tendo conteúdo de qualidade, você consegue atrair organicamente contatos para o seu CRM. Por menor que seja essa atração, você os atrai e, se o conteúdo tiver bom desempenho organicamente, impulsione. Se aquele conteúdo for muito bom realmente, se adoraram aquele conteúdo e ele é visto como um ótimo material, o aproveite para o impulsionar e, com isso, você vai atingir mais públicos com algo que já foi testado

Como você organiza um funil de relacionamento?

Você pode utilizar ferramentas de CRM existentes no mercado, tais como Salesforce, Pipedrive, CRM Zen, entre outras. Nesses aplicativos é possível ver um funil de vendas acontecendo de verdade. Por exemplo, uma empresa que se utiliza de uma dessas ferramentas possui leads que ela gerou por indicação de alguém, que comentou algum post da empresa no Facebook ou Instagram, alguém que telefonou para empresa, aquele consultor de vendas cadastrou a pessoa naquele funil, etc. Muitas vezes de forma automática e usando inteligência artificial. A partir daí, o gestor de vendas sabe quantas pessoas estão em cada etapa do funil, quantos negócios estão para ser fechados ou estão simplesmente começando. Toda essa informação ele consegue ter no seu celular, de forma simples e atualizada.

Portanto, essa é uma outra questão crucial do marketing digital: relacionamento.

Para finalizar, já falei de conteúdo e, agora, falo de relacionamento. Gerenciar relacionamentos! Só que marketing digital não é simplesmente você ter uma atividade comercial na qual conhece o seu cliente pelo nome, mas sim a digitalização dessa relação com milhares de pessoas que estão ali transitando (ou trafegando) e usando a sua informação. Então, você precisa escolher um aplicativo de gerenciamento de relacionamento que realmente te proporcione aquilo que precisa e de forma simples, de forma bem simples.

Neste momento, deve estar se perguntando como atrair esses públicos para o seu funil de relacionamento: com conteúdo de qualidade em um blog ou página na web, com relacionamento e com distribuição. Distribuição é usar todas as ferramentas e plataformas possíveis que já mencionei nas colunas anteriores: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, WhatsApp, Telegram e, agora, TikTok, entre outras que podem surgir a qualquer momento.

Na próxima semana vamos saber um pouquinho sobre landing pages e a sua importância no seu posicionamento digital. Aguardo vocês!

Portanto, comente sobre os assuntos aqui tratados, compartilhe e nos envie as sugestões de temas e conteúdo!

Prof. Alberto Claro

Artigo originalmente publicado em 16 de fevereiro de 2020

Revista Mais Santos
Publicada no dia 09 de fevereiro de 2020, em minha coluna semanal sobre Administração, Comunicação e Marketing, com foco em tecnologia, na Revista Mais Santos

Você pode ler diretamente na páginas 13 e 14 da revista clicando aqui na imagem acima ou no Medium ou no LinkedIn Pulse

Prof. Alberto Claro
Doutor em Comunicação Social
Professor de Administração da UNIFESP - Universidade Federal de São Paulo
Diretor de Comunicação (voluntário) da Casa da Esperança de Santos
Palestrante nacional e internacional na área de Administração, Comunicação e Marketing

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Prof. Alberto Claro

Doutor em Comunicação Social; Professor de Administração da UNIFESP - Universidade Federal de São Paulo; Sócio investidor da CRM Zen e da PART Eventos; Diretor de Comunicação (voluntário) da Casa da Esperança de Santos®; Palestrante nacional e internacional na área de Administração, Comunicação e Marketing.