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Gestão de relacionamento com cliente (CRM): uso obrigatório pela sua marca

profalbertoclaro — Sat, 04 Sep 2021 04:00:00 +0000

A gestão de relacionamento com cliente que a empresa oferece se torna um diferencial. Quando um empreendedor ou empreendedora se depara com um mercado com mais concorrência, deve definir medidas que destaquem a sua empresa perante à concorrência.

Conhecida também como Customer Relationships Management (CRM), a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia voltada ao entendimento das necessidades dos consumidores. Afinal, vivemos numa realidade na qual, em muitos setores de atividade, há mais oferta do que procura. Ou seja, os clientes podem escolher, dentro de várias opções, qual marca se encaixa melhor às suas preferências.

O que entendemos por gestão de relacionamento com cliente?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é determinada através de um conjunto de estratégias que tem como objetivo gerar interação entre o consumidor e a empresa.

Dessa forma, o CRM utiliza recursos tecnológicos para automatizar, organizar e sincronizar planos de negócios que possam conquistar, fidelizar e conquistar de volta antigos clientes.

Portanto, ele tem como função a coleta e armazenamento de dados dos clientes e leads. Tudo isso para que essas informações passem por uma análise, tornando o planejamento mais assertivo. A Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve diversas áreas de uma empresa. A extensão pode ir desde o atendimento até o marketing, por exemplo.

Atualmente, existem diversos sistemas de CRM, geralmente disponíveis através de softwares que captam e armazenam tendências, hábitos e preferências de consumos dos clientes. Alguns exemplos dessas plataformas são: PipeDrive, Hubspot e a santista CRM Zen.

Qual o motivo para se fazer a gestão de relacionamento com o cliente?

Seja através desses softwares, ou de outras soluções disponíveis no mercado, atualmente há diversas formas para gestão do relacionamento com o cliente. Ferramentas como e-mail marketing, aplicativos empresariais e landing pages possibilitam a coleta de informações dos clientes. Portanto, ao aderir estratégias de CRM a empresa consegue:

compreender as demandas do consumidor;
fidelizar e oferecer melhores experiências aos clientes;
atrair novos públicos;
aumentar o lucro.

Ter os processos automatizados para ganhar tempo

A maioria das tarefas relacionadas a adquirir informações dos clientes pode ser automatizada. Por exemplo, digamos que a sua empresa possui um site que tenha um espaço destinado ao cadastro de novos clientes. Com a automatização você consegue: oferecer promoções aos clientes cadastrados; configurar o envio de e-mails; e impulsionar qualquer esforço de marketing para construir um bom relacionamento com os clientes.

Manter atualizadas as Informações do consumidor

Etapa essencial para qualquer negócio. Se você deseja ter um bom relacionamento com o seu cliente, é importante manter os dados deles sempre atualizados e protegidos (olha a LGPD aí). Assim, ao manter as informações atuais, a sua empresa consegue disponibilizar o tipo de produto correto para o seu cliente.

Focar no relacionamento de qualidade

Para muitos segmentos, a empresa precisa adquirir um bom relacionamento com seus clientes. Afinal, vivemos numa era em que existe muita concorrência e a diferenciação entre um negócio ou outro acontece justamente na relação com os consumidores.

Por isso, cada vez mais, as organizações precisam investir na produção de conteúdos como vídeos, artigos, podcasts, infográficos, etc. Esses conteúdos devem ter uma boa qualidade. De forma contrária, o público não irá consumi-los.

Depois, a empresa precisa investir em formas de comunicação eficientes, como o disparo de e-mail marketing, para que o conteúdo de qualidade chegue até o público-alvo. Dessa forma, pode construir um relacionamento direto com os clientes.

Acompanhar o histórico de compra

Será mais proveitoso para a sua empresa investir esforços para encantar clientes existentes do que para adquirir novos. Então, o acompanhamento do histórico de compra deve ser algo constante no seu negócio.

Com isso, sua empresa pode criar promoções voltadas especialmente para os gostos do cliente que já está na base de dados.

Boa presença nas redes sociais

Essa etapa é essencial para qualquer tipo de negócio. Inegável que as redes sociais conquistam mais usuários e, consequentemente, dão maior relevância para as empresas que desejam gerir o relacionamento com os clientes.

Nesse sentido, é extremamente importante que as marcas possuam uma boa presença nas redes, a fim que o seu público consiga se relacionar de maneira mais direta com a empresa. Assim, a análise do comportamento do cliente através das redes sociais, deve ser algo corriqueiro para as empresas. Visto que elas são uma grande fonte de informação a respeito do que é tendência de mercado.

Finalizo afirmando que para terem um bom relacionamento com o cliente, as marcas e empresas precisam investir tempo, esforço e se puderem, dinheiro. Afinal, cada vez mais, o público que dita as tendências do mercado e está alinhado a ele, pode gerar bons resultados para qualquer negócio.

Adaptado de Woww

Cinco formas de uma marca pedir desculpas por seus erros

profalbertoclaro — Sat, 21 Aug 2021 04:00:00 +0000

Todos nós já recebemos desculpas ruins de diversas marcas diante de um mau atendimento. Alguns exemplos:

Sinto muito por você se sentir assim. (não reconhecimento de irregularidades que podem até sugerir que a pessoa está sendo muito emocional)

Lamento que esteja chateado, mas isso não é problema meu. (passando a bola)

Sinto muito, mas a situação era inevitável em virtude de como você se comportou. (passando o problema de volta para o cliente!)

A maneira mais simples das marcas melhorarem suas desculpas é evitar serem superficiais! Mas como podemos melhorar o pedido de desculpas oficial de uma empresa? Se você dirige uma pequena empresa, lidar com clientes irritados pode ser opressor. Você quer ser profissional, mas provavelmente não tem sua própria equipe jurídica, equipe de relações públicas, equipe de gerenciamento de crises e muitas outras pessoas à sua disposição. Então, como a sua marca deve se desculpar?

1) Etapas básicas de desculpas da marca

Comece com sinceras desculpas da marca:

Mostre empatia pela situação
Concorde que os sentimentos do cliente são razoáveis, dada a sua experiência
Reconheça sua parte na situação
Tente encontrar uma solução que satisfaça o cliente
Mostre que você mudará sua política no futuro

Claro, vai exigir ajustes para se adequar à sua realidade e pode haver etapas adicionais no caso de um erro grave, mas a maioria das boas desculpas segue esse esquema.

2) Nunca apague, apenas substitua

Se você divulgou informações falsas ou ofendeu com o conteúdo escrito, não apague todos os vestígios disso. Se você entrar em pânico e excluir uma postagem problemática, quando os visitantes retornarem (possivelmente com amigos indignados a reboque), eles encontrarão apenas um erro 404 sem qualquer explicação. Muitas pessoas, especialmente quando já estão com raiva, verão isso como um comportamento suspeito. Ao postar seu pedido de desculpas no mesmo link inicial, todos que viram as informações incorretas viram a retração do próprio profissional.

3) Crie um manual de resposta a crises

Se o responsável pelo atendimento ao cliente de plantão não estiver autorizado a tomar decisões importantes (uma prática questionável, mas comum), pode ser tentador dizer a ele para “protelar” até que você possa entrar em contato com um decisor. Portanto, nunca é tarde demais para criar um manual de resposta a crises. Pensar em cenários e respostas adequadas levará tempo.

Elabore uma lista de problemas que você teve no passado e procure os problemas que seus concorrentes enfrentaram – especialmente pedidos de desculpas. Algumas sugestões:

Se o cliente sugerir que seu produto tem problemas de segurança, responda urgente!
Se essa questão de segurança puder ser fatal, ligue para o decisor, independentemente da hora. Prepare sua equipe jurídica.
Se a postagem do cliente estiver ganhando força e ampla simpatia, responda imediatamente.
Se o cliente que reclama for uma celebridade ou um membro respeitado de sua comunidade central, ligue para o decisor imediatamente.

4) As desculpas da marca mais difíceis

Como você lida com as desculpas da marca quando as acusações são falsas ou egoístas?

Você pode querer definir um valor máximo em reais para a substituição do produto ou outros métodos de apaziguamento do cliente em situações em que a verificação é um problema. Em caso de compras por crianças dê reembolso, não importa o que seja, sem perguntas. Mas essa é a única vez em que você ajudará sem provas.

E se você não for o culpado? E se fosse por acaso? E se fosse culpa de outra pessoa?

Não aponte o dedo ou use o nome da marca ou pessoa que você suspeita que estragou tudo. Descreva as coisas sobre as quais você está no controle e as coisas que são resultados do acaso. Reconheça que o problema ainda é irritante, não importa quem seja o culpado. Ofereça-se para trabalhar com eles para encontrar uma solução.

Como você lida com acusações de que sua empresa é racista / homofóbica / misógina ou outras razões pelas quais sua falha no serviço pode ter sido uma forma de intolerância?

Este pode ser um cenário de pesadelo. Primeiro, o que não fazer: Não questione se a forma de discriminação que eles citam é realmente real. Outro erro típico que vale a pena dizer é afirmar que você não pode ser “_____ista” porque “tem amigos assim”. As melhores práticas incluem:

Investigue o problema;
Pergunte como você pode resolver da melhor maneira para eles;
Pergunte se eles têm sugestões para o futuro (mas não exija que resolvam problemas futuros para você);
Afirme que você não teve más intenções
Evite aumentar a lacuna percebida entre sua marca e o indivíduo usando “nós” sobre a marca em vez de “você” para se referir a pessoas como elas;
Espelhe sua linguagem e use sua terminologia para descrever a situação que você deseja evitar que aconteça novamente no futuro;
Aborde e corrija o problema central antes de defender sua marca;

Quando o problema for resolvido, analise a situação e o que sua empresa fez ou deixou de errado. Existe algo que você deveria mudar daqui para frente? Também é possível que você não tenha feito nada de errado, mas de qualquer forma, você deve tratar seu cliente com respeito. Mantenha a calma e lembre-se de que você não pode saber o que está acontecendo na vida deles. Tente consertar essa falha de uma maneira que seja compassiva, honrada e honesta com os valores de sua empresa.

5) Basta ser humano

Em última análise, a melhor forma de humanizar sua marca é encarar cada interação como se estivesse lidando com seu vizinho, cara a cara.

Basta ser humano sempre.

Customer Success: olhando além da experiência para medir os resultados do cliente

profalbertoclaro — Sat, 27 Feb 2021 04:00:00 +0000

Os líderes empresariais vêm abraçando com entusiasmo a importância de se criar experiências positivas que conduzam a relacionamentos mais profundos com os clientes e demais públicos organizacionais.

Embora essa evolução tenha sido frutífera, novas pesquisas mostram que as experiências não são suficientes se não levarem a pessoa ao resultado desejado. A isso damos o nome de Sucesso do Cliente (ou Customer Success) e ocorre quando os clientes alcançam o resultado desejado com o uso do seu produto ou serviço.

Os resultados do cliente são o verdadeiro objetivo dele e é a sua próxima fase da experiência. Vou explicar isso para você.

Um horizonte de sucesso

Você não pode ter um negócio chamado de saudável sem os seus clientes conseguirem os resultados que almejam. Ou seja: alcançar o sucesso para ele.

Mas como você mede esse sucesso? Gestores mais antenados já medem o sucesso do cliente por meio da experiência. Usando métricas como NPS (Net Promoter Score), uso do produto e adoção. No entanto, está ocorrendo uma mudança de mentalidade que reconhece os resultados alcançados pelo cliente (ou o seu sucesso) como um método melhor de medir o desempenho do produto/serviço de uma empresa.

Há o entendimento que as empresas agora deveriam valorizar os resultados (o que o cliente precisa alcançar) em vez das experiências (ou em conjunto com elas). Mesmo tendo ótimas experiências os clientes podem fugir de você por não alcançarem o resultado que esperavam.

Os resultados são mais importantes do que as experiências

Como resultado do novo foco em resultados, as empresas estão mudando o Net Promoter Score como sua luz guia e substituindo-o pelo Time To Value (o TTV serve para medir quanto tempo leva até um novo lead perceber o valor do seu produto. Quanto mais rápido isso acontecer no processo comercial, melhor). Essa mudança está permitindo que eles se concentrem e avaliem a rapidez com que podem entregar o resultado desejado pelo cliente.

As experiências são importantes, mas os resultados devem ser a peça central do relacionamento com o cliente, pois coloca o fornecedor em uma posição de gerar impacto real nos negócios e realmente entregar o que o cliente deseja. Os resultados são o horizonte a ser vislumbrado na experiência do cliente.

Convergência de experiências e resultados do cliente

Se os resultados são os novos horizontes a serem alcançados, precisamos pensar sobre a relação entre experiências e resultados. E criar uma convergência.

As experiências que você ou sua empresa criam são o veículo para colocar o cliente em uma posição, ou não, de alcançar seus resultados. É essa convergência que precisa ser entendida para que o cliente esteja pronto para o sucesso. As experiências são o método, os resultados a meta. Foque nisso!

É importante entender que as experiências que uma organização ou marca cria devem ter objetivos bem compreendidos. Queremos reter e aumentar os clientes, mas também precisamos articular como o valor será entregue ao longo do ciclo de vida dele por meio de uma experiência excepcional. E isso começa internamente.

Primeiro, a liderança deve criar condições para que todos avancem nessa direção. Muitas das empresas que já estão focadas em resultados, haviam se concentrado primeiro em experiências. Portanto, é necessário um ajuste na sua estratégia. Elas já fizeram isso.

Em seguida, os colaboradores devem compreender essa relação entre resultados e experiências e receber as ferramentas e a estrutura para ajudar os clientes a atingir seus resultados. Essa equipe é fundamental no processo.

Após vincular as experiências aos resultados, as empresas podem operacionalizar a experiência dos colaboradores à medida que criam novas ferramentas e métodos para ajudá-los a fazer melhor seu trabalho.

Um esforço de toda a empresa

Faça com que a sua empresa se concentre na experiência dos colaboradores e os capacite com essa nova mentalidade.

Resultados e experiências trabalham juntos. Os líderes devem abraçar a inovação nesta área e criar novas práticas e princípios que reconheçam a importância disso. As experiências são o método, os resultados são a meta. Não se esqueça disso!

O caminho para os resultados e sucesso do cliente

Todas as organizações desejam ser mais centradas no cliente (ou esperemos que sim!).

No entanto, o caminho para se ajudar o cliente requer mais do que um foco no resultado. Exige que as marcas repensem a maneira como organizam o marketing, as vendas, os serviços, o atendimento e o produto em torno dos resultados do cliente. Quando as organizações movem essas funções de departamentos burocráticos para equipes multifuncionais focadas nos principais momentos da jornada do cliente e nos resultados, elas podem alcançar um novo nível de marketing centrado no ser humano.

Ajudar os clientes a alcançarem os resultados esperados não é responsabilidade de um único departamento. Eles exigem que toda a organização esteja trabalhando em conjunto Essa orquestração é a base do gerenciamento de clientes eficaz e baseado em resultados. Os líderes precisam reestruturar sua organização para facilitar esse contexto multifuncionalmente, se quiserem atingir esse novo nível.

Para se tornarem realmente centrados no cliente, os líderes e gestores devem fazer novas perguntas à sua organização:

Compreendemos a importância da obtenção de resultados para o cliente como empresa?
Nossos colaboradores e clientes entendem o processo de mudança pelo qual estão passando para alcançar os resultados?
Nossas equipes podem colaborar facilmente e de forma simples e ágil para entregar resultados?

Quando as respostas são “Sim”, as organizações são capazes de atender aos verdadeiros desejos do cliente. Elas são capazes de entregar bons resultados.

Finalmente, o relacionamento entre o cliente e o fornecedor será examinado através da lente da entrega de valor e do impacto nos negócios. Essa realidade exige que todos os líderes e equipes que lidam com o relacionamento com clientes e a geração de receitas olhem para dentro e façam mais para se concentrar na verdadeira definição de sucesso do cliente.

É hora de perseguir um novo horizonte e se unir em torno dos resultados desejados do cliente, apoiados por experiências inesquecíveis.

Clientes: atendimento, relacionamento e transformação digital

profalbertoclaro — Sat, 09 Jan 2021 04:00:00 +0000

Assista no YouTube https://youtu.be/UEHg0QtJtRg

A forma como as marcas se conectam e conversam com os consumidores mudou completamente. Sempre digo que as empresas devem prestar atenção a alguns fatores como empatia, humanização, personalização e conveniência e recentemente entrou para essa lista a transformação digital – e isso influencia a percepção de qualidade do atendimento e relacionamento de uma empresa com seus públicos.

As pessoas passaram a querer cada vez mais conveniência digital e isso está provocando as marcas a correrem com mais velocidade atrás da inovação. Alie-se a isso a necessidade dos negócios proporcionarem um impacto mais positivo para todos os seus públicos.

As pessoas preferem produtos e serviços personalizados, esperam interações consistentes entre os departamentos das empresas (ou seja: que aquele empurra-empurra termine) e dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço. Alguém duvida?

Ouça no Podcast

Todos nós esperamos que as empresas acelerem suas iniciativas de transformação digital, pois transformar produtos e serviços que sempre funcionaram para o cliente em novos formatos mais personalizados e em versões digitais de experiências pessoais representa um desejo particularmente forte e significa inovação digital aos nossos olhos.

A inovação das marcas e a transformação digital delas é para ontem

As pessoas desejam melhorias na tecnologia que consomem. Some-se a isso, o desejo que a marca se foque em práticas socioambientais, ou seja, proporcione suporte baseado em confiança.

Os canais digitais provocam engajamento junto às marcas e ficarem populares em um mundo socialmente distante como o trazido pela pandemia que ainda estamos vivendo, especialmente com as gerações mais jovens, que são naturalmente conectadas.

Devemos esperar que as marcas ofereçam novas maneiras de obter produtos e serviços, além de novas versões digitais para experiências pessoais já tradicionais e situadas em nossa memória afetiva.

Experiências pensadas para fazer o cliente se apaixonar

Uma experiência de serviço ao cliente positiva aumenta a probabilidade dele fazer outra compra, chegando ao ponto de perdoar a marca por um erro depois de receber um serviço excelente ou uma sensível melhoria na qualidade do atendimento. A crise trazida pela pandemia aumentou seu padrão do que se espera em relação ao serviço ao consumidor.

Cada vez mais esperamos interagir com alguém imediatamente quando entramos em contato com alguma empresa. As interações de serviços não podem ser vistas como fragmentadas, com fricção. Dica de ouro: busque a fluidez!

E bom atendimento não tem relação com percepção ou reputação anterior de marca. Até as marcas com aquela excelente reputação conquistada durante anos podem sofrer se não melhorarem a relação com o consumidor. À medida que o poder de compra digital aumenta, a definição de conveniência também muda. Priorizamos conveniência em detrimento da marca, mas isso é particularmente uma verdade para as gerações mais jovens. Esse público quer modelos que simplifiquem as compras. E não querem saber o que você precisa fazer para proporcionar isso.

Seja omnichannel

Lidar com esse público não é fácil. É preciso ser omnichannel. Quanto mais jovem a sua persona é, maior a diversidade de canais que você precisa disponibilizar para fortalecer o relacionamento com ela e provocar uma ótima experiência de atendimento.

As pessoas preferem usar diferentes canais, dependendo do contexto no qual estão inseridos.

Veja a lista dos dez canais preferidos pelas pessoas para entrar em contato com uma empresa:

1. E-mail

2. Telefone

3. Pessoalmente

4. Chat on-line

5. Aplicativos de dispositivos móveis

6. Aplicativos de mensagens

7. SMS/Texto

8. Portais on-line

9. Vídeo chat

10. Mídia social

Interessante observar que nas três primeiras posições aparecem ferramentas “mais antigas”, por assim dizer: e-mail, telefone e pessoalmente. O que importa, após tudo isso, é que cada consumidor tem a sua preferência e em um cenário onde boa parte dos clientes dizem que se sentem tratados como um número, oferecer opções e continuidade entre diferentes canais pode ser um diferencial.

E qual é o diferencial da sua marca nesse quesito?

Prof. Alberto Claro

O papel das comunidades de clientes nas estratégias de marketing

profalbertoclaro — Sat, 03 Oct 2020 04:00:00 +0000

Já ouviu falar de “comunidades de clientes” por aí? Em minha opinião esse termo é um dos mais mal interpretados na linguagem de marketing. Representa a forma mais poderosa de emoção e fidelidade do cliente que se possa imaginar, de alguma forma. Mas, de outra forma, quando os profissionais de marketing usam esse termo, ele pode significar qualquer coisa, desde uma lista solta de clientes até um bate-papo no direct do Instagram. Isso, provavelmente não é uma comunidade de clientes.

Apesar dessa confusão, a comunidade de clientes pode ser um dos conceitos mais importantes quando consideramos o futuro do marketing e vale a pena uma exploração mais profunda da minha parte, enquanto professor e da sua enquanto gestor ou gestora.

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Estamos em uma crise de pertencimento

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Há uma necessidade enorme de comunidade em nosso mundo atual. Um monte de evidências sugerem que a qualidade de nossos relacionamentos está em declínio constante há décadas. Cada vez mais as pessoas afirmam que se sentem solitárias. As taxas de depressão aumentam. Há uma epidemia de solidão no local de trabalho, reforçado pelo isolamento na pandemia, e isso está levando a um menor desempenho no trabalho e menos comprometimento com a organização. Pior: a solidão de um indivíduo ainda influencia o desempenho das pessoas ao seu redor.

A essa altura, você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver comigo e com minha empresa? Bem, talvez tudo.

Começamos com um olhar racional sobre os negócios. As pessoas têm uma necessidade profunda de pertencer, mas existe uma lacuna de pertencimento no mundo, uma necessidade humana profunda não atendida, uma necessidade que está crescendo em proporções gigantes nesta crise.

É possível para uma empresa ajudar as pessoas a se pertencerem? A resposta é sim.

Os nossos clientes também querem pertencer

Ouça no Spotify ou em outras plataformas

Os clientes estão realmente nos dizendo que desejam pertencer às nossas empresas e marcas. Os grandes usuários de mídia social acham que é importante receber o reconhecimento de amigos online, por meio de curtidas, comentários e seguidores. Mas também dizem que é mais importante ser reconhecido por uma marca favorita online. Não é incrível? A aceitação de uma marca querida é mais importante do que a aceitação de um amigo!

Os sinais de que as pessoas querem pertencer a uma marca estão à nossa volta, se você souber onde procurar.

Há alguns anos, um sujeito tatuou um swoosh (logotipo) da Nike em ambos os tornozelos. Pensei: “deve ter doído.” Mas então percebi que esse ato de auto ilustração representa o maior sucesso de marketing. Este corredor amava tanto a Nike, confiava tanto neles, estava tão comprometido com seus ideais que fez um logotipo corporativo parte de seu corpo para sempre. De uma forma muito pública, ele está dizendo: “Esta empresa não vai me decepcionar. Tenho orgulho de pertencer a esta tribo e do que ela representa. ”

Nem todo mundo vai se dar ao trabalho de tatuar um logotipo em seu corpo, mas existem muitas “tatuagens virtuais” que simbolizam pertencimento.

Dê uma olhada nas capas de laptop abertas espalhadas pela cafeteria perto de você. Observe como eles são decorados com marcas favoritas. Preste atenção aos adesivos em alguns carros e caminhões. Procure amigos usando camisetas e chapéus de marca.

Se alguém ama uma empresa o suficiente para usar seus logotipos em seus corpos e colá-los em seus preciosos computadores e veículos, considero isso uma crença profundamente enraizada em uma marca que é um símbolo de pertencimento. Criar uma verdadeira comunidade de clientes não é apenas possível, está acontecendo em todos os lugares.

A comunidade de clientes

Mas não ache que que comunidades de clientes é tudo em marketing. Claro que não.

Compramos milhares de produtos todos os anos sem qualquer consideração pela comunidade. Não estou em uma comunidade de clientes para meu detergente, meu seguro, minhas roupas ou meu cabo de carregador de celular. Quase no tempo todo, compramos algo e só queremos ser deixados em paz.

Mas onde há uma oportunidade de compartilhar emoções verdadeiras com um cliente por meio de sua marca, então sim, a comunidade do cliente deve ser uma prioridade – e isso significa algo mais do que nomes que você tem em uma lista de mala direta ou de transmissão no WhatsApp.

A comunidade de clientes não é apenas uma jogada de marketing. É um compromisso total da empresa.
Uma comunidade de marca existe para servir as pessoas, não os negócios.
Assim como uma comunidade de bairro, uma comunidade virtual tem líderes, conflitos e tribos. As comunidades desafiam o controle gerencial. Eles não podem ser manipulados.

As marcas que se posicionam como membros essenciais de um movimento cultural promovem conexões emocionais com os consumidores. Eu mesmo criei, anos atrás, um grupo de solteiros aqui em Santos, que se tornou uma comunidade de encontros, amizade e atividades de entretenimento: o Amigos Zerotreze. Várias pessoas, inclusive, começaram um relacionamento afetivo a partir dessa comunidade.

Essencialmente, uma empresa está definindo um movimento no qual os clientes podem acreditar. Eles estão cumprindo sua missão, e a missão é o movimento. A crença compartilhada da missão impulsiona uma comunidade.

A autoridade de uma comunidade

À medida que a publicidade tradicional e as relações públicas declinam nesta era de streaming, pertencimento e comunidade – verdadeira comunidade – podem ser a última estratégia de marketing eficaz que nos resta. Não acredito que a maioria dos profissionais de negócios ou gestores de empresas perceba isso.

Quanto mais tempo as pessoas passam na internet – especialmente durante este período de crise – mais solitárias, isoladas e deprimidas elas se sentem. Nossos clientes estão literalmente implorando para pertencer.

Construir uma verdadeira comunidade de clientes é um esforço muito significativo, mas também pode ser a realização mais importante e gratificante de sua carreira. Pense nisso e pertença também!

Prof Alberto Claro

As pesquisas de satisfação no digital: modelos e implantação

profalbertoclaro — Sat, 19 Sep 2020 04:00:00 +0000

Recentemente comemoramos os 30 anos da entrada em vigor do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078, de 1990 – CDC) e também o Dia do Cliente. Assistimos, nos últimos anos, avanços nas relações existentes na sociedade de consumo, principalmente na economia digital e a forma com que os consumidores são tratados.

As pesquisas de satisfação são ferramentas que potencializam a voz de quem compra, utiliza e consome bens e serviços no mercado, tanto físico quanto on-line. E elas evoluíram tanto que decidi trazer as principais para vocês.

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Você sabe que opiniões são importantes. Todos os dias aparecem diversas oportunidades para expormos nosso ponto de vista: desde reuniões profissionais até reuniões familiares.

É importante darmos nossa opinião?

Sim, ela é extremamente valiosa. Por causa disso as marcas nos perguntam o que achamos delas. Esse tipo de avaliação mostra quanto o estamos felizes (ou não) com o atendimento que recebemos. As empresas criam um verdadeiro posicionamento da satisfação do seu público. Só que é necessário um processo bem organizado para se alcançar retorno.

Pesquisa de satisfação? O que é isso?

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A pesquisa de satisfação é um meio objetivo e eficiente de entender se a sua empresa entrega o que o cliente precisa. As marcas precisam ‘sacar” seu público se quiserem vender cada vez mais. Com as opiniões dos clientes, é possível ter dados que vão desde a eficiência do atendimento da empresa até a qualidade dos produtos ou serviços prestados. Basta fazer as perguntas certas, no momento exato.

Tipos de pesquisas com o cliente

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Trago para vocês os três tipos diferentes de pesquisa que são as mais utilizadas nos dias de hoje, principalmente no mundo digital.

O Customer Satisfaction Score (CSAT) (Pontuação de Satisfação do Cliente) mede diretamente os níveis de satisfação do consumidor nos momentos em que ocorrem relacionamento com a empresa. É a ainda usada para avaliar experiências e opiniões em processos como o tempo de entrega de produtos, a qualidade do atendimento, entre outros. É uma escala que ajuda a entender se o seu cliente está satisfeito ou não. Simples assim. Sim ou não!

O Customer Effort Score (CES) (Pontuação do Esforço do Cliente) mede o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico junto à sua empresa ou fornecedor. Quanto mais árduo for o caminho para o seu o público, maior a possibilidade dele te abandonar em algum ponto. Todos temos a tendência de preferir facilidades quando fazemos negócios. Sempre fugimos de complicações, fricções, erros e, principalmente, da espera cansativa. O esforço do cliente pode ser medido se usando a pergunta: “a empresa facilitou a resolução do meu problema?”.

O Net Promoter Score (NPS) (Nota Média de Indicação) é uma das metodologias de pesquisa mais populares do mundo. A métrica aponta o índice de lealdade e o potencial de recomendação dos seus clientes. Simples e direto, consiste em uma pergunta principal: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?”.

Com base na resposta, a empresa e o gestor saberá como o cliente se sente em relação à marca classificando-o como promotor, neutro ou detrator: quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor e tem grandes chances de recomendar a empresa; quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro e indiferente, que não recomenda mas também não fala mal; quem responde 6 ou menos é um cliente detrator, com alta probabilidade de fazer comentários negativos sobre sua empresa para as outras pessoas. Este indicador mede o nível de lealdade e potencial de indicação dos seus clientes.

A pesquisa de satisfação: seus benefícios e objetivos

Normalmente, precisamos de alguém externo à empresa olhando para o nosso negócio, atividade e marca e nos avaliando. Isso ajuda a reconhecer nossos acertos e aponta onde podemos melhorar. Esses são apenas algumas das recompensas trazidas pelas pesquisas de satisfação.

Outros benefícios: cria oportunidades de evolução e melhoria; aponta problemas sérios que precisam ser resolvidos com urgência; alinha expectativas entre as partes envolvidas (o que você oferece e o que o seu cliente espera); economiza tempo de todos; e auxilia na retenção do público perto de você e por um tempo maior.

Uma pesquisa de satisfação possui responsabilidades que vão muito além de avaliar o atendimento da empresa. Apresento algumas a seguir:

Conhecer o cliente: por meio de feedbacks constantes é possível saber exatamente o que ele pensa da sua empresa e com isso, você poderá oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

Evitar ações prejudiciais à empresa: e quando uma empresa não responde às solicitações dos clientes? Ou quando o atendimento é ruim? Onde é que eles vão reclamar? Nas redes sociais? Acertou! E, geralmente, o público não é muito bonzinho nesses comentários negativos.

Por que esperar que o seu cliente coloque a boca no mundo para ser ouvido? Através de pesquisas de satisfação, se consegue evitar ações que prejudiquem a imagem da empresa e ainda melhora a sua reputação com os seus públicos.

Contornar reclamações: esteja preparado para qualquer resultado e tipo de comentário. Não fique chateado ou chateada ao perceber a forma com que os clientes enxergam a sua empresa. Claro que ninguém gosta de receber críticas. Mas aproveite para utilizar as informações a seu favor e resolva as reclamações. Essa ação é muito melhor do que ficar fazendo “mimimi” com comentários negativos, não acha?

Qual deve ser o formato da pesquisa de satisfação?

Um bom modelo de pesquisa de satisfação não deve cansar quem o responde. Por isso, deve ser curto e com perguntas objetivas. Use respostas em múltipla escolha na maior parte do tempo. Também é possível respostas discursivas, mas evite fazer com que o seu cliente digite muito, pois ele poderá abandoná-la antes mesmo de terminar de preenchê-la. Use as respostas discursivas apenas para coletar sugestões.

O que não fazer na sua pesquisa de satisfação?

Todos estamos sujeitos a erros, mas errar enquanto o seu cliente está te avaliando pode ser complicado. Portanto, tome muito cuidado ao criar a sua pesquisa. Erros de ortografia e gramática podem causar um péssimo impacto, por exemplo. Além do português (se for pesquisa nacional), você também deve verificar se as perguntas são de fácil compreensão. Tenha em mente que elas nunca devem obrigar o cliente a reler o conteúdo para entender o que você quis dizer. Uma pesquisa abandonada no meio também demonstra insatisfação.

Quando aplicar a pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode ser realizada em diversos momentos, mas sem dúvidas o melhor deles é logo após a finalização de um atendimento. Assim, o seu cliente terá na memória recente a situação e poderá fornecer a opinião mais verdadeira possível. Se demorar muitas horas para fazer suas pesquisas de satisfação você perderá a qualidade de relato do seu público.

Com essas pesquisas de satisfação você se aproximará cada vez mais dos seus públicos e os poderá atender com muito mais qualidade. Comece agora a pensar na sua estratégia para isso!

Prof. Alberto Claro

Conteúdo gerado pelo seu cliente é o que importa para sua marca

profalbertoclaro — Sat, 12 Sep 2020 04:00:00 +0000

A frase “O Conteúdo é rei” tem sido muito comum no campo do marketing por anos. Este mantra certamente se tornou parte de nossa linguagem, talvez até mesmo parte de nosso DNA corporativo.

Mas acho que essa é uma daquelas frases comuns que consideramos certas e que podem na verdade não ter sentido. Você provavelmente sabe disso.

Vamos desembrulhar isso hoje.

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A verificação da realidade

Para colocar as coisas em perspectiva, por favor, faça um exercício de reflexão.

Pense em cada produto que você comprou nas últimas duas semanas. Isso pode incluir comida, roupas, lavagem de carros, plantas da casa, seguros, remédios, material de escritório, brinquedos, livros … qualquer coisa.

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Agora, considere esta lista e determine: quantas dessas compras foram direta ou indiretamente influenciadas pelo conteúdo gerado pela marca escolhida?

Se você é como eu, a resposta é zero. O conteúdo de marca não tem impacto em 99,999% das decisões de compra do consumidor. Não vemos o conteúdo desta empresa e, se o vemos, provavelmente não acreditamos … muito menos subscrevemos qualquer um deles.

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Para a maioria das empresas que buscam se conectar com os consumidores, o conteúdo certamente não é o rei. Nem rainha, príncipe ou mesmo bobo da corte. Nem tudo que é bom e ótimo em marketing começa com um novo canal ou blog da empresa no YouTube.

Acho que essa famosa citação de Seth Godin é dramaticamente exagerada. “As pessoas não compram bens e serviços. Eles compram relações, histórias e magia.”

Mas e quanto ao SEO (Search Engine Optimization)?

Bem, provavelmente você está pensando que estou perdendo o ponto principal aqui. O principal objetivo do conteúdo é o SEO e muitos dos produtos que compramos são baseados em uma pesquisa do Google. E, claro, você estaria certo.

Contudo, a era da pandemia criou um enorme aumento no comércio eletrônico. Estamos vendo agora níveis de compra semelhantes aquelas datas comemorativas todos os meses.

Mas se você for como eu, vá até a Amazon e encha seu carrinho. Ou, talvez, outro grande site como eBay, Magalu ou Mercado Livre. Ou, talvez, você faça um pedido em um supermercado local com drive-thru.

Pesquisas mostram que o volume de buscas aumentou dramaticamente durante a pandemia, mas quase todo esse volume foi relacionado ao coronavírus. Isso apóia meu ponto de vista de que muito do aumento do comércio eletrônico não é necessariamente impulsionado por SEO, porque estamos comprando commodities e marcas que já conhecemos e amamos.

O conteúdo é EXTREMAMENTE IMPORTANTE em uma busca. Mas rei? O conteúdo pode ter sido rei cinco anos atrás, quando era mais uma novidade e realmente contribuiu para os benefícios do SEO em um grau muito maior do que hoje.

Para onde vamos agora? Para a mídia infinita

Vou dar um exemplo: pessoas estão aprendendo a pintar com aquarela em aulas on-line. Nos tutoriais os artistas-tutores mencionam os materiais que usam. Então as pessoas compram baseadas nisso. Por que não fazer isso? Não se tem tempo para experimentar outros materiais. A pessoa segue em frente, clica na Amazon ou Americanas e faz um pedido.

É assim que a maior parte do marketing ocorre hoje. Não acreditamos em anúncios ou conteúdo da empresa. Nós acreditamos um no outro. Para esse público, esse artista-tutor é um influenciador.

Conteúdo gerado pelo usuário

O conteúdo não é mais rei. Conteúdo gerado pelo usuário é rei e será por algum tempo. E conteúdo gerado pelo usuário em um determinado contexto que nos transmita realidade e veracidade é a rainha.

Há dez anos,, a quantidade de conteúdo publicado por pessoas reais superou a quantidade publicada por corporações e empresas de mídia.

Então, entramos em uma era de “mídia infinita” que diminuiu o impacto do conteúdo e iniciou a guerra contínua por atenção que preocupa todos os profissionais de marketing do mundo hoje. O conteúdo da empresa foi deixado para trás. O conteúdo criado por nossos amigos e influenciadores que admiramos é muito mais interessante, relevante e confiável.

E é esse o conteúdo que nos faz comprar coisas.

Prof. Alberto Claro

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) no mundo digital

profalbertoclaro — Mon, 17 Feb 2020 20:04:00 +0000

Nesta semana explico brevemente para vocês do que se trata o gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) no Marketing Digital.

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Recentemente, expliquei o que é o funil de vendas e funil de conversão. Portanto, baseado no que conversamos anteriormente aqui na coluna, você percebe que quanto mais interage com seu público, mais vai trazendo-o para dentro do funil de relacionamento da sua marca, independente do seu objetivo.

Mas você tem que criar uma interação com esse público no que chamamos de topo de funil, criar conteúdo, uma identidade visual bacana, anúncios, e-mail marketing, eventos e alimentar uma ferramenta de CRM com informações sobre o cliente. Isso até o ponto em que a pessoa ou empresa compre de você, o que pode ser visto como fundo de funil.

Quantas vezes você já se cadastrou em determinado formulário de página web e, automaticamente, recebe uma informação determinada que você pediu mas, logo depois, vem outra informação complementar àquela que pode te ajudar a se informar com mais profundidade sobre aquele tema? Isso é o funil acontecendo.

Claro que mesmo estando dentro desse funil você pode sair na hora que quiser por meio de opções de descadastro. Mas, muitas vezes, o conteúdo recebido é tão interessante que você permanece no funil. Quantos materiais desses que eu já recebi me ajudam a construir estes textos para você, por exemplo! Eles chegaram até mim porque estou no funil de uma determinada empresa e isso ajuda a me preparar melhor como professor e para outras atividades. Essa jornada dentro do funil de relacionamento é chamada de Jornada da Persona ou Jornada do Cliente.

Outra técnica do marketing digital é chamada de nutrição ou nutrição do lead. O que é nutrir um lead? Lembrando que lead se trata de um contato que você captou no tráfego na web e agora está perto de você. Você o nutre o tempo inteiro com conteúdo e relacionamento.

Segredo: usem conteúdo! Tendo conteúdo de qualidade, você consegue atrair organicamente contatos para o seu CRM. Por menor que seja essa atração, você os atrai e, se o conteúdo tiver bom desempenho organicamente, impulsione. Se aquele conteúdo for muito bom realmente, se adoraram aquele conteúdo e ele é visto como um ótimo material, o aproveite para o impulsionar e, com isso, você vai atingir mais públicos com algo que já foi testado

Como você organiza um funil de relacionamento?

Você pode utilizar ferramentas de CRM existentes no mercado, tais como Salesforce, Pipedrive, CRM Zen, entre outras. Nesses aplicativos é possível ver um funil de vendas acontecendo de verdade. Por exemplo, uma empresa que se utiliza de uma dessas ferramentas possui leads que ela gerou por indicação de alguém, que comentou algum post da empresa no Facebook ou Instagram, alguém que telefonou para empresa, aquele consultor de vendas cadastrou a pessoa naquele funil, etc. Muitas vezes de forma automática e usando inteligência artificial. A partir daí, o gestor de vendas sabe quantas pessoas estão em cada etapa do funil, quantos negócios estão para ser fechados ou estão simplesmente começando. Toda essa informação ele consegue ter no seu celular, de forma simples e atualizada.

Portanto, essa é uma outra questão crucial do marketing digital: relacionamento.

Para finalizar, já falei de conteúdo e, agora, falo de relacionamento. Gerenciar relacionamentos! Só que marketing digital não é simplesmente você ter uma atividade comercial na qual conhece o seu cliente pelo nome, mas sim a digitalização dessa relação com milhares de pessoas que estão ali transitando (ou trafegando) e usando a sua informação. Então, você precisa escolher um aplicativo de gerenciamento de relacionamento que realmente te proporcione aquilo que precisa e de forma simples, de forma bem simples.

Neste momento, deve estar se perguntando como atrair esses públicos para o seu funil de relacionamento: com conteúdo de qualidade em um blog ou página na web, com relacionamento e com distribuição. Distribuição é usar todas as ferramentas e plataformas possíveis que já mencionei nas colunas anteriores: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, WhatsApp, Telegram e, agora, TikTok, entre outras que podem surgir a qualquer momento.

Na próxima semana vamos saber um pouquinho sobre landing pages e a sua importância no seu posicionamento digital. Aguardo vocês!

Portanto, comente sobre os assuntos aqui tratados, compartilhe e nos envie as sugestões de temas e conteúdo!

Prof. Alberto Claro

Artigo originalmente publicado em 16 de fevereiro de 2020

Revista Mais Santos
Publicada no dia 09 de fevereiro de 2020, em minha coluna semanal sobre Administração, Comunicação e Marketing, com foco em tecnologia, na Revista Mais Santos

Você pode ler diretamente na páginas 13 e 14 da revista clicando aqui na imagem acima ou no Medium ou no LinkedIn Pulse

Prof. Alberto Claro
Doutor em Comunicação Social
Professor de Administração da UNIFESP - Universidade Federal de São Paulo
Diretor de Comunicação (voluntário) da Casa da Esperança de Santos
Palestrante nacional e internacional na área de Administração, Comunicação e Marketing

Cliente – Learn4ever

Gestão de relacionamento com cliente (CRM): uso obrigatório pela sua marca

O que você vai encontrar nesse conteúdo

O que entendemos por gestão de relacionamento com cliente?

Qual o motivo para se fazer a gestão de relacionamento com o cliente?

Ter os processos automatizados para ganhar tempo

Manter atualizadas as Informações do consumidor

Focar no relacionamento de qualidade

Acompanhar o histórico de compra

Boa presença nas redes sociais

Cinco formas de uma marca pedir desculpas por seus erros

O que você vai encontrar nesse conteúdo

1) Etapas básicas de desculpas da marca

2) Nunca apague, apenas substitua

3) Crie um manual de resposta a crises

4) As desculpas da marca mais difíceis

5) Basta ser humano

Customer Success: olhando além da experiência para medir os resultados do cliente

O que você vai encontrar nesse conteúdo

Um horizonte de sucesso

Os resultados são mais importantes do que as experiências

Convergência de experiências e resultados do cliente

Um esforço de toda a empresa

O caminho para os resultados e sucesso do cliente

Clientes: atendimento, relacionamento e transformação digital

A inovação das marcas e a transformação digital delas é para ontem

Experiências pensadas para fazer o cliente se apaixonar

O papel das comunidades de clientes nas estratégias de marketing

Estamos em uma crise de pertencimento

Os nossos clientes também querem pertencer

A comunidade de clientes

A autoridade de uma comunidade

As pesquisas de satisfação no digital: modelos e implantação

Conteúdo gerado pelo seu cliente é o que importa para sua marca

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) no mundo digital