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As mudanças que globalmente estamos passando tornaram evidente o quanto as marcas, empresas e profissionais necessitam se transformar para sobreviver à era digital. O problema é que se antes isso era um alerta para a necessidade de se preparar. Hoje, a situação requer ações imediatas!

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Quando os profissionais de marketing pensam na jornada do cliente, geralmente usam o conhecido modelo AIDA:

• A = Atrair

• I = despertar Interesse

• D = estimular Desejo

• A = chamar para a Ação

Esse modelo parece útil, pois fornece foco em cada área da jornada do cliente. No entanto, acho que pode haver uma maneira diferente de encarar a jornada do cliente. E surpresa, surpresa: envolve conversar.

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A jornada básica do cliente

Por enquanto, vamos ficar com o AIDA. Eu tenho algumas críticas a este modelo. Para iniciantes, não há nada que ocorra após a ação. E, como profissionais de marketing, sabemos o quão importante é a retenção e a lealdade do cliente.

De fato, a maioria das ações realizadas pelos usuários nas mídias sociais, quando se trata de alcançar uma marca, envolve experiência (interação com sua marca) e problemas de atendimento ao cliente (quando já é cliente). Isso significa que, nas mídias sociais, quase  todas as pessoas entram em contato com uma marca além da AIDA , supondo que já sejam clientes. E essas pessoas querem respostas imediatas. Então, o que falta quando as marcas gerenciam a jornada do cliente? Conversar.

Conversas e a jornada do cliente

Pensando nas mídias sociais e nas conversas que ocorrem nesses canais, os teóricos estão propondo um novo modelo de AIDA. Você provavelmente já ouviu o termo “marketing de conversação” – e esse é o cerne desse modelo. Pense nele como as conversas ocorrendo em tempo real com seus possíveis clientes ou clientes reais. É simples assim (você já faz isso, né?!).

O modelo ainda é bastante simples. Cada parte da jornada do cliente permite conversas entre você e seus possíveis clientes (ou reais). E se pensarmos na experiência do cliente, é isso que diferencia as marcas fortes. Todos sabemos quando estamos lidando com uma marca centrada no cliente. 

Vamos entender cada parte desse novo modelo:

ATRAÇÃO

Todo relacionamento começa com a atração. Seja marketing de conteúdo no seu site, em seus canais sociais ou através de anúncios pagos, é aqui que você atrai clientes em potencial. E confie em mim, se seu conteúdo for bom, eles deixarão comentários (ou reclamações!).

Perguntas para refletir…

• Que tipos de conversas estão surgindo na fase de atração?

• Qual é o sentimento geral (positivo, neutro, negativo) desses comentários?

• Você está respondendo a todas os comentários? 

• Quão rápido você está respondendo? É rápido o suficiente?

Tudo começa aqui. O conteúdo vem primeiro, mas deve ser seguido de conversa, se for bom. Você saberá disso medindo a resposta que recebe nas suas redes sociais.

CONVERSÃO

Depois de adicionar alguém à sua lista ou ele se juntar à sua comunidade, como você mantém o interesse dele ou dela? Você deve ter mais conteúdo apenas para seus inscritos. Exemplo: E-mails personalizados; conteúdo exclusivo/premium; cupons e ofertas.

Pense em cada parte do conteúdo como o início de uma conversa. E, novamente, se a conversa for interessante, você verá uma resposta.

Agora, isso pode acontecer nas redes sociais – como em um grupo apenas para membros – ou nas redes sociais, como por e-mail ou talvez até por um site de associação.

A principal lealdade à marca é fazer com que seus clientes se sintam realmente valorizados por meio de conteúdo gratuito.

FECHAMENTO

Você deseja monetizar sua comunidade em algum momento. Todos nós temos que transformar leads em clientes. Ou, talvez, sua equipe de vendas faça isso por você. No entanto, as vendas são como marketing, pois as conversas são cruciais nessa parte da jornada do cliente.

Os fluxos de trabalho de conversação são muito simples. Tenha modelos para todo o seu acompanhamento de vendas e insira tudo no seu CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciador de relacionamento com o cliente. Algumas empresas têm até bots que fazem a pré-qualificação dos leads.

ENCANTAMENTO

Finalmente, minha parte favorita. Verdade seja dita, acho que qualquer marca deveria ser capaz de passar facilmente por Atração, Conversão e Fechamento. Mas, é no encantamento que a maioria das pessoas falha … e onde há mais oportunidades. 

Como você está encantando seus clientes?

Você está prestando atenção a eles?

Você está respondendo aos seus comentários?

Normalmente, o que vemos é de duas categorias:

• Não, não estamos prestando atenção a essas menções sobre uma experiência ou serviço ao cliente.

• Sim, estamos prestando atenção sobre a nossa experiência ou serviço ao cliente, mas apenas quando positivos.

De fato, minha pergunta para você é esta: por que você está usando a mídia social se não está fazendo o básico que é responder a todas as menções? Quando as pessoas reclamam, elas estão dando a você uma visão EXATA do que elas querem.

Eles estão dizendo exatamente o que há de errado com seu produto/serviço/marca. E aqui seus clientes estão oferecendo de graça .

Apenas ouvindo essas conversas a sua empresa pode descobrir falhas no negócio e se forem corrigidos com rapidez levam ao ENCANTAMENTO. As conversas nesta parte da jornada do cliente estão repletas de informações. Insights surpreendentes, reais e acionáveis!

Conclusão

Onde você vai levar a conversa sobre a jornada do cliente?

Finalmente, acho que todos temos um pouco de lição de casa para fazer. Para onde você vai levar a conversa depois de ler isso? Meu conselho seria que TODOS nós focássemos no ENCANTAMENTO. Pense nisso: Você não precisa gastar muito para atrair, porque seus clientes fiéis estão fazendo isso por você. Algo para refletir…

Prof. Alberto Claro

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