As táticas tradicionais de marketing ditam que as organizações deveriam seguir o modelo dos 4P’s do mix de marketing tradicional. Esse é um modelo mais voltado para os negócios, em oposição a um orientado ao cliente, composto pelas seguintes variáveis: produto, preço, promoção e lugar.

As táticas atuais de marketing mais focado em ambientes digitais ou híbridos, por outro lado, seguem o modelo dos 4C’s do mix de marketing (modelo proposto por Bob Lauterborn em um artigo escrito para a Advertising Age em 1990 – portanto, antes do uso massivo da internet). Ele declarou que os 4P’s não eram mais relevantes e úteis para ajudar o empreendedor ou gestor a resolver quaisquer problemas reais. Sendo assim, ele transformou os 4P’s nas variáveis que ele acreditava serem vitais.

Consumidor, custo, conveniência e comunicação

Ele começou com os “desejos e necessidades do consumidor” como foco principal da estratégia de marketing de qualquer organização. Em seguida, ele usou a variável de ‘custo para satisfazer’ desbancando assim o preço como fator decisivo nas compras dos clientes. Depois disso foi a terceira variável, conveniência de compra, um conceito vital no mundo atual de disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana (24×7). A variável mais negligenciada, a comunicação, foi a quarta, o que implicava que, em vez da comunicação manipulativa unidirecional do marketing tradicional, as organizações deveriam investir em um diálogo bidirecional entre o cliente e a empresa. Assim, surgiu o modelo 4C’s do mix de marketing que consiste nas seguintes variáveis: consumidor, custo, conveniência e comunicação.

Superficialmente, os modelos 4P’s e 4C’s podem parecer dois lados da mesma moeda, mas há uma distinção crítica entre eles: o modelo do 4C’s reflete uma mudança na mentalidade organizacional geral de ver seus clientes como mais do que apenas um público intruso e implacável. O modelo 4C’s incentiva uma revisão no processo de marketing tradicional e na cadeia de valor e exige dos profissionais de marketing terem o ponto de vista de um cliente. O modelo desvia a ação para o marketing de nicho, onde a conversa é um-a-um entre clientes e empresas, e um esforço mais significativo é colocado para entender exatamente o que é que os clientes realmente querem. Isso implica um profundo conhecimento do mercado que uma empresa deseja segmentar e criar soluções projetadas para serem ideais tanto para a organização quanto para o cliente.

Ao entender o modelo 4C’s, seria bom olhar para eles em justaposição ao modelo 4P’s do mix de marketing. Afinal, seria interessante que os profissionais de marketing considerassem tanto o ponto de vista do cliente quanto da organização para criar estratégias de marketing eficazes.

Consumidor vs. Produto

As táticas modernas de marketing incentivam os profissionais de marketing a se concentrarem em vender apenas o que os clientes estão dispostos a comprar, das quais as informações são adquiridas por meio de pesquisas detalhadas de mercado. Isso é exatamente o oposto das táticas tradicionais de marketing anteriormente usadas de vender praticamente qualquer produto para o público em geral, independentemente de o público desejar esse produto ou não. Os líderes vêem a mobilização de suas organizações em torno do cliente como uma das três principais prioridades de investimento. E quem não perceber isso vai acabar fora do jogo.

Durante anos, as empresas tinham uma abordagem mais voltada para o marketing no lançamento dos seus produtos novos ou serviços, mas com o passar do tempo, as coisas mudaram. Com o cliente virando o rei do mercado, as empresas decidiram que é mais interessante perguntar primeiro ao cliente o que ele precisa para proporcionar melhores experiências que levem a mais fidelização.

Custo vs. Preço

Por definição, o preço é a quantidade de dinheiro que um consumidor está disposto a pagar para adquirir um bem ou serviço. O custo, por outro lado, é a soma do valor de todos os insumos para a produção do referido bem ou serviço, como terra, mão-de-obra, capital e empresa. Outros fatores, como o custo de tempo para adquirir o produto, o custo de consciência de consumir o produto, o custo de mudança para um novo produto, o custo total de propriedade e o custo de oportunidade de não selecionar uma alternativa, também estão incluídos no custo de uma oferta. Hoje também chamamos como geração de valor algo correlato ao custo de uma transação.

Comunicação vs. Promoção

Lauterborn considerou a promoção um meio manipulador de venda para uma audiência, sem levar em conta qualquer feedback recebido em troca. Ele enfatizou ter um meio de comunicação bidirecional entre o cliente e a empresa. Essa abordagem incentiva diálogos e feedbacks. Leva em conta as opiniões dos clientes sobre o que eles preferem e o que os satisfaria. Esse tipo de comunicação melhora a lealdade da marca e as vendas para uma organização e fornece conhecimento aprofundado sobre sua base de consumidores. Não é a cara do digital?

O atendimento ao cliente é um componente-chave de uma estratégia centrada no cliente.

É sabido que as pessoas pagariam mais se pudessem garantir um serviço superior em qual compra ou utilização de serviço que façam. Mudamos de fornecedores para seu concorrente por causa do mau atendimento.Tanto no ambiente físico, quanto no online.

Conveniência vs. Lugar

Graças aos avanços tecnológicos, os clientes não têm motivos para procurar fisicamente um local para atender às suas necessidades — eles nem precisam quando há infinitas opções disponíveis online. A era digital exige que um profissional de marketing esteja ciente das tendências atuais em relação às mudanças no cenário do varejo e serviços e como acompanhar os clientes para poder atendê-los nos meios mais convenientes. Seja omnichannel.

Foque nos clientes e suas necessidades, seja no mundo online, seja no offline, seja no híbrido.

Quando se trata de criar uma estratégia de marketing perfeita, nada é sucesso absoluto ou uma falha definitiva, desde que algo novo seja aprendido a partir da experiência. No entanto, para economizar tempo e dinheiro, é sábio atingir os clientes que gostam de atuar no mundo tecnológico de hoje, fazendo uso do modelo de marketing 4C’s, que fornece uma abordagem mais centrada no cliente para elaborar uma estratégia de marketing que gira principalmente em torno de clientes e suas necessidades, seja no mundo online, seja no offline, seja no híbrido.

Volte ao básico, independente de onde você se relaciona e interage com os seus clientes.